La stratégie la plus efficace pour traiter les clients insatisfaits et leurs réclamations il n’a que 2 étapes.

Et pourtant, la grande majorité des entreprises oublient l’une et gèrent l’autre … régulier.

Cela arrive à tous ceux qui ont une entreprise, tôt ou tard un client n’est pas satisfait et se plaint, parfois de manière indisciplinée. La stratégie à suivre est toujours très simple, car elle ne consiste qu’en 2 étapes à retenir, mais il est essentiel de bien savoir quoi faire dans chacune d’elles.

Ces 2 étapes sont:

  1. Entendre.

  1. Offrez un Solution.

Et ils doivent être exécuté dans l’ordre.

Pour faire face aux clients insatisfaits, il faut toujours être des professionnels

Bien que les grandes lignes de la stratégie soient simples, sa mise en pratique peut être tout un art, car elle nécessitera une compétence essentielle que nous devons pratiquer:

Vous devez toujours vous comporter comme un professionnel, peu importe ce que votre client fait ou dit.

Répétez-le comme un mantra si nécessaire mais vous ne devriez jamais perdre de professionnalisme (ou de nerfs) et tombez dans le piège mortel de montrer un comportement qui vous permet d’être emporté par la colère ou le découragement.

Il est possible que votre client exprime ses réclamations grossièrement, allant même au-delà du cadre du produit pour entrer dans le personnel. Si cela se produit, rappelez-vous: Vous êtes un professionnel, si votre client a prouvé ne pas l’être, cela n’a pas d’importance.

Jamais, jamais, ne devrait entrer dans la dynamique de la discussion. Il ajoutera de l’huile sur le feu, le combat sera interminable et nous aurons montré ne pas comprendre le point 1 de la stratégie.

Ne tombez pas dans le découragement ou ne montrez pas non plus de professionnalisme ou d’insécurité, car alors vous mettez une bombe au point 2, ce qui fait douter que vous puissiez offrir une solution efficace. Cela va empirer car cela va attiser le malaise de votre client, alimentant ses plaintes.

Appliquer pratiquement les 2 étapes pour gérer les clients insatisfaits

Voyons clairement ce qu’impliquent les deux points de la stratégie.

Étape 1. Écoutez

Écoute signifie laissez votre client parler et s’exprimer.

S’il y a une tempête, ne montrez pas de résistance, si vous dites quelque chose, qui pour le moment n’est pas pour vous défendre, mais des phrases exprimer que tu comprends ce que tu ressens (non pas qu’il comprenne la plainte elle-même ou ce qui s’est passé, mais l’humeur de son client, son émotion).

Vous devez lui laisser le temps de se vider et il ne vous reste plus rien. Ne faites pas l’erreur que 99% des entreprises font:

Ils passent rapidement au point 2 pour résoudre, sans comprendre ni passer par 1.

Votre client veut une solution pratique, oui, mais aussi émotionnelle. Il veut exprimer ce qu’il ressent, il veut être entendu et une fois que cela est réalisé, alors il veut déjà la solution pratique, mais pas avant.

Si vous courez au point 2, vous prenez à votre client quelque chose d’aussi nécessaire (dire des choses) que cette solution pratique et vous n’aurez pas correctement géré le problème.

Ne vous trompez pas. Si la plainte se fait par e-mail, courrier, etc., le point 1 s’applique également. Exprimez à votre client dans votre réponse qu’il vous a entendu et compris avant de proposer la solution.

Étape 2. Offrez une solution

Il faut proposer une solution, il y en a toujours, même si c’est un compromis ou pas le meilleur possible, mais il doit y avoir une solution. Pour trouver le bon, vous devez à nouveau répéter et croire votre mantra avant de vous mettre au travail, c’est-à-dire «Vous devez être professionnel».

Vous devez analyser froidement et objectivement le problème et la plainte. Pourquoi? Parce que si vous vous laissez emporter par l’humeur (indignation, culpabilité ou autre) au lieu de trouver une solution, vous créerez d’autres problèmes:

  • Si vous vous laissez emporter par la culpabilité et les émotions négatives, vous pouvez tomber dans la servilité d’offrir plus que ce que le client mérite.. De nombreuses plaintes ne sont tout simplement pas justes. Si ce client est toujours avec vous, il peut apprendre à le presser pour plus. Vous perdrez du temps, de la rentabilité et de l’esprit, quelque chose de très dangereux.

  • Si vous êtes indigné ou en colère, vous serez fermé pour voir vos erreurs. Il proposera des excuses et de l’arrogance et son client saura déjà qui doit désormais parler du mal (et il le fera).

N’oubliez pas de calibrer la solution à sa taille appropriée.

Les types de solutions aux clients insatisfaits

Vous devez toujours proposer une solution et les plus courantes passent par:

  • Remplacer: c’est-à-dire changer ce qui est défectueux ou qui ne fonctionne pas, pour un autre qui fonctionne.

  • Réparer: Si ce qui s’est passé peut être corrigé, il est arrangé pour que tout continue à bien fonctionner.

  • Remise sur le prochain achat: Cela fonctionne généralement mieux lorsque le problème est petit ou sans importance, et l’application d’une solution pratique n’améliore pas non plus les choses.

  • Rembourser: Votre client peut vous le demander, ou vous devrez peut-être le faire car vous ne pouvez appliquer aucune des solutions ci-dessus (solutions qui gardent généralement votre client avec vous). Rien ne se passe pour une rupture. En fait, si la plainte est injuste et le client insupportable, C’est la meilleure solution.

  • Excusez-vous sincèrement: quand il n’y a pas d’autre solution, vous devriez essayer celle-ci. Parfois, les clients sont satisfaits parce qu’ils accomplissent quelque chose d’important, comme l’erreur reconnue et surtout qu’ils ont raison. Parfois, cela ne suffit pas et ils partent. Il est préférable qu’ils partent le plus paisiblement possible.

Personnellement, j’ai décidé il y a longtemps de ne pas traiter ou de ne pas m’accrocher à des clients insatisfaits uniquement pour leur propre bien ou pour l’argent. Par conséquent, lorsque j’offre un produit, il est toujours accompagné d’une garantie de 60 jours. Pas de petits caractères.

Il y a toujours une autre vente quelque part, même si cela coûte. Mais vous ne pouvez pas récupérer le temps (et souvent le moral) qui vous fait perdre un mauvais client.

Pour votre quotidien, rappelez-vous les étapes de la stratégie et gardez toujours à l’esprit que vous devez être professionnel. À partir de là, surtout dans ces situations, il s’agit de travailler dur avec la pratique. Cela améliorera vos capacités de conversation ou de comportement dans des situations difficiles, ce qui, malheureusement, ne peut pas être enseigné simplement avec des mots.

Si vous pensez que cette stratégie de gestion des clients insatisfaits peut être utile pour ce collègue ou ami auquel vous pensiez en le lisant, n’hésitez pas, envoyez-le lui. Vous lui ferez une faveur et il vous remerciera.