Toute personne propriétaire d’une boutique E-commerce sait que l’objectif est d’attirer l’utilisateur afin de générer une vente. Pour cela, l’esthétique de la boutique en ligne est normalement travaillée, en prenant soin de la conception et des couleurs du site Web, ainsi que de son contenu, et en laissant de côté l’expérience utilisateur.

Malgré le fait que de nombreuses entreprises décident d’investir dans le positionnement SEO, la publicité en ligne ou d’autres stratégies pour générer des ventes, le résultat final peut être un abandon de panier si le contenu et l’expérience sur le Web ne sont pas pris en charge. Plus précisément, 68% des utilisateurs abandonnent le processus d’achat après avoir ajouté un article à leur panier.

Si vous voulez savoir point par point quelle est l’évaluation du processus d’achat d’un magasin selon les études de l’ Institut Baymard , faites attention à ce post.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

Avant de commencer, avec un examen de l’étude sur l’expérience utilisateur de l’Institut Baymard, voyons ce que signifie exactement ce terme.

L’expérience utilisateur, UX ou User Experience ensemble de sensations et de perceptions que les différents éléments qui interviennent lors de l’interaction avec un produit, un service, un web, etc., produisent chez l’utilisateur.

En d’autres termes, c’est ce que vous ressentez lorsque vous entrez sur le Web ou effectuez un achat. Vous pouvez vous sentir agacé ou irrité et ne pas trouver ce que vous cherchez ou être très heureux si le processus est simple et intuitif.

Pour obtenir les meilleurs résultats dans notre boutique en ligne, nous devons nous assurer que les sensations générées par l’utilisateur sont bonnes. Sinon, un client potentiel peut abandonner son achat ou ne plus jamais accéder à notre site Web.

Étude sur UX dans le processus d’achat

L’équipe de chercheurs UX (User Experience) de Baymard a mené une étude analysant plus de 15900 éléments de sites de paiement, qui a finalement collecté 11000 exemples des meilleures et pires pratiques des plus grands sites de commerce électronique. aux États-Unis et en Europe.

Dans leur dernière étude de fin 2019, ils ont constaté que la performance du flux de paiement de 58% des commerçants analysés est « bonne » ou « acceptable ». Cette même étude a été réalisée en 2016 avec seulement 37%, donc l’amélioration a été considérable ces dernières années.

L’étude comprend une série de points problématiques applicables à toute entreprise en ligne, grâce à cela, nous pouvons observer attentivement quels sont les points forts ou les points à améliorer du commerce électronique à cet égard.

Ensuite, nous verrons les problèmes généraux observés dans l’étude divisés en 6 sections:

  1. Sélection et création de compte
  2. Expédition et ramassage en magasin
  3. Formulaire de carte de crédit
  4. Examen de la commande
  5. Étiquettes de terrain et microcopies
  6. Conception et fonctionnalités du terrain

1- Sélection et création de compte

Chaque jour, le nombre de boutiques en ligne augmente, ce qui permet aux utilisateurs d’effectuer des achats en tant que «invité», c’est-à-dire qu’il permet aux utilisateurs d’effectuer des achats sans avoir à s’inscrire au préalable. Cette tendance s’améliore d’année en année, passant de 24% en 2012 où l’utilisateur était obligé de s’inscrire pour effectuer un paiement, contre 18% en 2020.

Malgré cela, les utilisateurs peuvent rencontrer des difficultés pour trouver cette option de manière simple, de sorte que parfois les utilisateurs peuvent finir par abandonner l’achat.

1 – 72% des entreprises en ligne ne mettent pas en évidence l’option d’achat en tant qu’invité

Il est essentiel que l’option « invité » soit l’option la plus importante dans l’étape de sélection pour garantir que les utilisateurs puissent la trouver facilement.

2 à 33% des sites ne le précisent pas clairement.

Il est très important que si notre activité en ligne dispose d’un mode de paiement invité, ce mode de paiement soit clairement spécifié à l’aide du mot «invité». Malgré leur importance, 33% des sites ne l’expriment pas correctement.

3 – 68% des boutiques en ligne ont des conditions complexes pour créer des mots de passe.

La génération d’un mot de passe devrait être facile. Parfois, de nombreuses exigences empêchent ce processus d’être simple, comme exiger que les mots de passe contiennent des chiffres, des majuscules, des minuscules ou un certain nombre de caractères.

La complication de ce processus peut faire en sorte que l’utilisateur ne se souvienne pas du mot de passe généré la prochaine fois qu’il souhaite effectuer un achat, de sorte qu’il finira par abandonner le processus. Baymard recommande uniquement l’exigence d’un mot de passe en minuscules à 6 caractères, et c’est ainsi qu’il peut être trouvé dans nos magasins.

 20% du e-commerce ne notifient pas préalablement les conditions de génération des mots de passe.

Il est très important d’avertir à l’avance des exigences relatives aux mots de passe afin de ne pas générer de frustration, ni même de générer une validation en ligne positive. Autrement dit, avant de confirmer le client, informez-le automatiquement qu’il a un mot de passe valide ou non.

À ce stade, notre système génère une étiquette qui avertit de l’exigence des 6 caractères nécessaires à la création correcte du mot de passe.

2- Expédition et retrait en magasin

Un point très apprécié par les utilisateurs est de savoir quand ils recevront leur commande. Chacun a des besoins spécifiques, donc fournir autant d’informations que possible à l’utilisateur peut éviter d’abandonner le panier, car il peut clairement choisir l’option qui convient le mieux à ses besoins. Nous pouvons trouver 4 problèmes possibles dans cette section.

5 à 34 % du commerce électronique signalent la vitesse de livraison au lieu de Date de livraison

Une question fondamentale lors de la commande est de savoir exactement quand vous recevrez votre envoi. La méthode la plus traditionnelle pour communiquer cet aspect au client est la vitesse d’expédition. Cependant, cette méthode n’est pas entièrement transparente et oblige l’utilisateur à créer des comptes pour savoir quand il recevra le colis.

Le moyen le plus correct serait la date de livraison. Autrement dit, au lieu de notifier « Votre commande arrivera dans 2 jours ouvrables » notifiant « Votre commande arrivera du 23 au 25 mai ».

6 – 62% des boutiques en ligne ne présentent pas de compte à rebours pour l’expédition de leurs produits.

Parallèlement au point précédent, il est important de montrer l’heure limite afin que l’utilisateur sache, au moment où il va passer la commande, jusqu’à quelle heure il pourrait passer la commande et recevoir la commande avant le jour prévu. Par exemple, « Si vous achetez avant 2 heures, vous recevrez votre commande avant le 30 mai »

7 – 64% des sites n’affichent pas l’option « Ravi en magasin » à côté des autres options de livraison.

La plupart des utilisateurs voient le ramassage en magasin comme une autre option «d’expédition».

Par conséquent, le moyen le plus intéressant de trouver cette option est avec les autres options d’expédition, au lieu d’une autre section précédente.

Cette section Palbin la remplit sans problème, car vous pouvez choisir cette option ou n’importe quelle méthode d’expédition dans la même section. En outre, lors de la visualisation du panier, les deux options apparaissent dans le prix, à la fois le ramassage en magasin et les frais d’expédition. Par conséquent, il permet également de se conformer à la section suivante.

8 – 50% des sites ne permettent pas de comparer facilement les options de «retrait en magasin» et d’expédition.

Un utilisateur doit être en mesure de comparer les différentes dépenses pouvant être impliquées dans l’envoi d’une commande, y compris le ramassage en magasin. De cette façon, vous pouvez envisager la possibilité d’économiser sur les frais d’expédition en allant le chercher vous-même, ou comparer si un envoi urgent est plus accessible en le ramassant en magasin ou avec la méthode d’expédition la plus rapide.

3- Formulaire de carte de crédit

Le formulaire de carte de crédit est l’un des points faibles du flux de paiement pour l’expérience utilisateur. Cela ne dépend que de la configuration de la plateforme de passerelle de paiement de la banque que vous avez choisie. C’est donc un point UX que nous devons revoir avant d’embaucher une banque ou une autre.

9 à 53% des boutiques en ligne n’utilisent pas la validation Luhn.

Des erreurs peuvent survenir lors de la saisie de la chaîne de numéro de carte de crédit de 15 à 16 chiffres. Pour résoudre ce problème, la validation de Luhn vérifie au moyen d’un algorithme si le numéro de carte entré par un utilisateur est correct.

10 à 51 % ne créent pas automatiquement des espaces dans le champ Numéro de carte de crédit

Il est très utile pour l’utilisateur que lorsqu’il écrit les chiffres sur sa carte, des espaces soient générés entre les chiffres, comme vous pouvez le voir sur une carte. De cette façon, il est beaucoup plus visuel et il est plus facile de corriger les défauts, le cas échéant.

Ce n’est pas la même chose de lire « 123456789 » que « 123 456 789 ».

11- Dans 36% du e-commerce, l’ordre des données de la carte de crédit ne coïncide pas avec le même ordre de la carte physique.

Par inertie, les utilisateurs doivent écrire les données dans le même ordre qu’elles apparaissent sur la carte. Pour cette raison, il est recommandé que les champs aient l’ordre suivant: 1er «Numéro de carte», 2e «Date d’expiration», 3e «Nom du titulaire de la carte» et enfin le numéro de sécurité.

12 à 67% n’utilisent pas un format approprié pour le champ «Date d’expiration».

La norme ISO 7813 spécifie les caractéristiques des « Cartes de transaction

financière ». Cette règle stipule que la date d’expiration de la carte doit avoir l’un de ces deux formats: « MM / YY » ou « MM-YY ». Pour remplir ce champ, il faut que les deux champs contiennent deux chiffres, par exemple « 04/22 » et non « Apr / 2022 ».