Utilisés sur les applications mobiles (iOS comme Android) et sur les sites internet, les bots ou chatbots constituent un nouvel outil de marketing digital à destination des entreprises.

Chatbot web : qu’est-ce qu’un chatbot ?

Matérialisé par un module de conversations, le chatbot est, en quelque sorte, une messagerie instantanée automatisée ou non, permettant de fluidifier le parcours client d’un site internet en concentrant une quantité d’informations dans un seul endroit. Intuitif, ergonomique et simple à utiliser, le tchatbot permet d’automatiser la relation-client en utilisant l’intelligence artificielle (machine learning) ou bien via des scénarios prédéfinis.

Sous forme de messageries instantanées, les chatbots ont tout d’un assistant réel regroupé dans la peau d’un assistant virtuel : contenus pertinents relativement aux requêtes, langage naturel, réponse instantanée, etc.

Il faut savoir que les chatbots existent sous forme d’application de messagerie proposée par des entreprises B2B (Business to Business ou BtoB), mais peuvent également être intégrés en tant que plugin interne aux sites internet ou autres apps mobiles (notification push, etc.). Utilisé sur un outil CRM, comme à destinations de prospects, le chatbot se présente donc sous plusieurs formes pour répondre à plusieurs utilisations. Il est ainsi possible de s’intégrer parfaitement dans le workflow de marketeurs misant sur l’automation, comme dans celui de marketeurs souhaitant maîtriser leur communication digitale. En somme, il est possible de donner la forme que l’on souhaite à ces assistants intelligents (scripts, monitoring, dashboard, etc.) grâce au travail des développeurs.

À quoi sert un chatbot ?

Ainsi, le bot constitue une interface entre votre entreprise et l’utilisateur de votre site internet. Son objectif est double : il doit permettre d’informer vos utilisateurs en fonction de leurs attentes (personnalisation des scénarios), mais doit également être utilisé pour identifier un prospect d’un utilisateur lambda. Son importance est grande de ce point de vue.

Le chatbot va donc contribuer à améliorer l’expérience utilisateur (ou expérience client) via une personnalisation optimale et une réponse conversationnelle totalement crédible. Mettre en avant la FAQ de votre site web, guider à la navigation (conversation) via l’utilisation de commandes à partir de mots-clés pertinents, etc. 

De plus, le chatbot n’est pas difficile à mettre en place. Des extensions existent sur WordPress pour simplement et rapidement installer des interfaces de ce type, il s’agit de la compétence d’un développeur web. Par ailleurs, des services premium sont également disponibles pour mettre en avant un ou des assistants virtuels sur votre site web via une expérience totalement interactive. Enfin, il existe la possibilité d’avoir recours au social media marketing en liant votre compte ou page Facebook Messenger (Facebook chat) à votre site afin de recevoir directement les demandes sur votre compte.

Que vous ayez un site e-commerce ou un site à vocation commerciale, le chatbot est un sacré atout en termes d’automatisation et constitue également un avantage non-négligeable en termes de segmentation de vos utilisateurs. Le fait d’envoyer des messages à vos visiteurs simplement par l’intermédiaire d’une notification push est une approche qui va dans le sens de l’interaction. Il s’agit d’un service intelligent qui se met totalement au service de votre stratégie marketing, aussi bien pour le support client que pour la fidélisation.

Comment bien concevoir un chatbot ?

Siri, Alexa et leurs semblables ont placé la barre très haute en matière d’intelligence artificielle et d’interaction. Vos potentiels clients s’attendent sûrement à vivre la même expérience. Voyez dans les lignes les étapes essentielles pour créer un chatbot comme il faut.

Identifiez le type de chatbot dont vous avez besoin

Pourquoi créez-vous un chatbot, et qu’attendez-vous de cet outil ? Les réponses à ces questions vous guideront dans le choix de votre type de chatbot. Il peut s’agir d’un chatbot basé sur des règles avec des réponses prédéfinies ou d’un bot avancé doté d’une IA qui continue d’apprendre à partir des données fournies par l’utilisateur.

Quoi qu’il en soit, vous devrez suivre vos prospects et rendre le chatbot disponible sur la plateforme avec laquelle ils sont le plus à l’aise. S’agira-t-il d’un robot hébergé sur votre site, d’une application mobile autonome ou d’un robot Facebook Messenger ? Cela dépend de vos clients et prospects.

À qui confier la conception de votre chatbot ?

Vous pouvez confier la conception de votre robot à des développeurs de chatbots, ou mettre la main à la pâte en ayant recours à une plateforme proposant un outil gratuit pour créer un chatbot. Si vous privilégiez la simplicité, cette dernière option est ce qu’il vous faut. Toutefois, il n’y a pas grand-chose que vous puissiez changer dans l’interface graphique de votre chatbot.

Si vous souhaitez avoir un chatbot personnalisé avec la possibilité de créer n’importe quelle interface utilisateur, il est préférable d’engager une équipe de développeurs experts en chatbot. Votre choix doit être guidé par les compétences des développeurs et la disponibilité de bibliothèques open-source et tierces pour le traitement du langage naturel (NLP), telles que ChatterBot. Assurez-vous que la bibliothèque ou le SDK que vous choisissez s’intègre bien à vos systèmes logiciels existants.