Nous continuons cette semaine avec le thème du suivi avec le client pour réaliser la vente, puisque, comme nous l'avons vu, ces ventes se concluent avec en moyenne entre cinq et neuf contacts, pas la première fois. Cela signifie que nous devons faire un suivi avec le client et nous avons déjà vu jusqu'à 16 façons de faire fonctionner ce suivi.

Ici nous allons continuer avec ce qui est sans aucun doute l'enjeu le plus important pour toute entreprise et nous allons commencer par connaître la clé pour savoir si un suivi se passe bien ou mal, et que ce n'est pas forcément qu'ils disent oui à tout.

Quel est le signe que le suivi se déroule bien ou mal

Le signe principal qu'un suivi fonctionne n'est pas forcément nous féliciter, c'est le client à donner une réponse et à faire quelque chose de activement de sa part: répondre, demander ou même objecter.

Oui, des objections. De nombreux entrepreneurs pensent que la pire chose qui puisse arriver est que quelqu'un commence à mettre de telles objections sur la table. Erreur. Une objection signifie:

J'ai été intéressé par une partie de ce que vous avez dit et offert (car sinon, je n'aurais pas pris la peine ou travaillé pour vous le dire) mais je ne vois pas certaines choses clairement.

Dans ces cas, gardez à l'esprit que nous avons suscité de l'intérêt et que vous avez vu quelque chose de valeur qui vous attire suffisamment pour bouger et faire quelque chose, même si vous vous plaignez. Jamais en dehors de votre esprit que lorsque nous devons être des clients, nous sommes les êtres les plus paresseux de la planète.

Avec des milliers d'options à portée de main, peu se donnent la peine de dire quelque chose (bon ou mauvais) s'il n'y a pas d'intérêt minimum. Notre mission là-bas aller droit au désarmement de chaque objection avec des démonstrations de courage qui les attaquent directement.

Au contraire, la pire chose qui puisse nous arriver pendant le processus de surveillance c'est le silence et être ignoré.

Nous devons interpréter les signaux, et si nous ne voyons pas de réaction, c'est que nous n'avons pas suscité d'intérêt. Notre mission dans ces cas est de faire une nouvelle démonstration de valeur si avec elle nous n'allons pas encourir à être lourd.

Tactiques pour augmenter les chances de gagner dans un processus de suivi

Je voudrais partager dans cette section quelques tactiques qui m'ont donné personnellement un bon résultat en augmentant l'efficacité d'un processus de suivi et de conversion, pas seulement dans Ressources pour les PME, où l'initiative est plus axée sur le web et les médias de communication en ligne, mais par l'expérience santeriores (où d'autres moyens et formes de surveillance sont entrés en jeu).

Tactique 1.- Combinez différents moyens de communication

Lorsque nous sommes dans un processus de suivi, l'idéal est d'utiliser différents moyens de communication pour délivrer les différentes démonstrations de valeur: E-mail, envoi postal, téléphone, rencontre personnelle …

Pourquoi? Pour une raison déjà discutée Rappelez-vous que notre client ne lit presque rien ou reste avec plus d'une fraction de tout ce que nous exposons pendant le processus de suivi?

Cela nous fait un tort terrible, car il n'a à peine conscience de rien et réduit l'efficacité de nos démonstrations de valeur (puisqu'il ne les perçoit ni ne les assimile). Nous pouvons avoir une garantie exceptionnelle et l'avons énoncée dans la proposition que nous envoyons par e-mail, mais il est fort possible qu'elle n'ait pas été lue ou négligée, car elle la feuilletait en répondant au téléphone et à un responsable administratif est entré dans le temps pour lui de signer des papiers …

Sérieusement, penser que notre client a une information parfaite ou qu'il connaît le produit et l'offre autant que nous est une grave erreur.

Il n'est pas rare que quelqu'un contacte Ressources pour PME pour voir comment lire son "carnet de notes" la Caixa depuis ce site ", comment recharger le téléphone portable et récupérer son code PIN ou encore comment retourner le frigo acheté ici (?). Tout est de vraies anecdotes qui rendent compte des informations qu'un client assimile. Mon préféré? "J'ai un problème dentaire"

Ce sont des cas exagérés et très ponctuels dans toutes ces années, mais la conclusion est celle de toutes les informations que nous envoyons, présentons et consommons un éventuel client, à peine lu et compris dans un petit pourcentage.

Comment augmenter les possibilités et la quantité d'informations qu'un client digère? Utiliser différents moyens de communication.

Personnellement, les campagnes les plus efficaces ont toujours été celles qui ont été le plus utilisées par les différents médias pour transmettre des informations et des démonstrations de valeur (vidéo, pdf, web, e-mail, appels …).

En outre, j'ai récemment lu un rapport sur la manière dont l'une des tactiques les plus efficaces pour obtenir un effet sur un premier contact était également de combiner différents moyens lors de ce premier contact.

Par exemple: nous allons envoyer une campagne par courrier, mais avant d'appeler par téléphone et de dire que nous les avons simplement contactés pour leur dire que des informations utiles sur l'avantage X pour le destinataire leur seront envoyées. Nous ne voulons rien d'autre, il suffit de commenter reso (en prenant conscience que notre enveloppe va arriver) et que n'importe quoi, appelez-nous. Lorsque le courrier du jour arrivera dans cette entreprise, il y en aura probablement une qui se démarquera des autres, car c'est celle qu'ils ont dit qu'ils pourraient attendre. Une variante consiste à appeler après l'expédition pour voir s'il est arrivé.

De même, si nous avons envoyé la proposition par e-mail, nous pouvons également appeler pour simplement dire que ce qu'ils attendaient est dans leur courrier. Cela mettra en évidence plus de la douzaine de messages qui seront dans la boîte de réception du client.

De la même manière, envoyer des informations au format électronique, autre sur papier, cd, vidéo, etc. augmente nos chances d'assimiler davantage d'informations.

Techniquement, cela s'appelle en utilisant différentes «sous-modalités de communication», mais ce qui nous intéresse ici n'est pas le nom compliqué, mais plutôt que cela fonctionne et augmente la probabilité que les démonstrations de valeur pénètrent dans l'esprit du client.

Tactique 2.-Toujours utiliser des moyens de communication personnels dans les phases finales ou quand on voit que la surveillance faiblit

Lorsqu'il travaillait comme conseiller et que c'était un service mensuel, qui n'était pas exactement de 20 euros tous les 30 jours, il ne fermait aucun commerce si ce n'était avec un face à face.

Le moyen le plus efficace de fermer une entreprise et de convertir un client est toujours en personne. C'est le média qui a le pourcentage de succès le plus élevé par rapport aux autres (téléphone, lettre de vente, Internet, etc.).

Si les étapes finales du processus, pour nos produits les plus importants et les plus chers, nous ne les fermons pas en personne, quelque chose ne va pas et nous allons perdre.

Nous devons chercher et demander la réunion, et y agir après avoir bien appris le discours.

De même, les petits engagements et les avancées que nous avons pris au cours du processus de suivi seront remplis dans un pourcentage beaucoup plus élevé par le client. si nous suivons à un niveau personnel, par conversation téléphonique ou idéalement face à face.

Tactic 3.-Amener la personne à faire de petits pas

Le signe le plus important que le suivi se déroule bien est que la partie prenante réagit, répond d'une manière ou d'une autre et s'implique. Le processus n'est pas seulement un monologue où nous envoyons des informations, appelons et faisons des démonstrations constantes de valeur qui restent sans réponse.

On peut donc attendre que le client franchisse le pas par lui-même (mauvaise tactique) ou bien mieux on essaie de «fabriquer» et d'encourager l'implication de ce client pour faire de petits pas, réagir et répondre.

Tactiques pour fabriquer et encourager une telle participation

1.- Ouvrez une porte avec des questions et des propositions faciles qui nécessitent votre réponse et votre action.

Ne terminons pas les manifestations telles quelles, mais avec des questions ouvertes, des demandes d'avis et des invitations à participer.

Des exemples sont: "Qu'est-ce que tu penses?" "Quels ont été les doutes?" "Si vous avez trouvé ces informations intéressantes, développez-les en demandant …", "Vous pouvez obtenir la deuxième partie en écrivant …".

Il y a là une fin ouverte que le client doit remplir, une qui demande un petit pas de l'autre côté à suivre et les encourage à le faire.

Personnellement, la dernière phrase a toujours bien fonctionné, si l'intérêt est suscité par une démonstration de valeur, et nous commentons qu'ils peuvent obtenir des informations plus utiles ou une deuxième partie en faisant un petit pas, Nous pourrons mesurer l'intérêt réel que notre démonstration a suscité en tenant compte du nombre de personnes qui la demandent et nous pourrons également impliquer les plus intéressés dès les premières étapes.

deux.- En supposant une telle participation à notre communication.

Cette tactique est un peu plus secrète et nécessite un peu plus de maîtrise de la communication, mais je l'ai vu bien fonctionner en personne. Il est basé sur l'hypothèse à la fin de la démonstration, du message, etc. que le client va franchir cette étape de participation, de poser des questions ou de demander plus d'informations même quand il n'avait même pas en tête de le faire puis passez à l'étape suivante.

Exemples:

(Sans que le client n'ait besoin de dire quoi que ce soit) "Le temps X est le meilleur moment pour discuter de vos doutes, je réserverai ce temps pour vous assister."

Ici, nous ajoutons plusieurs choses: que vous avez des doutes et que vous allez appeler. En fait, nous planifions déjà de réserver ce temps pour s'occuper de lui (notre prochaine étape bien qu'il n'ait pas pris la sienne).

Un autre exemple: "Dans deux jours, je réponds à vos préoccupations et vous montre … (et nous incluons une autre démonstration de courage car nous allons vous enseigner des références ou vous donner quelque chose de nouveau)"

Ici, nous supposons que vous avez des préoccupations et que vous les avez exprimées, en fait nous sommes déjà en train de franchir la prochaine étape de notre part pour contacter dans deux jours, comme si l'intéressé avait pris le précédent qui est le sien.

Un autre: "Quelle est la meilleure date pour la démonstration? "

Ici, nous supposons que vous voulez une démo, car en fait, nous recherchons déjà une date pour celle-ci.

En fait, il s'agit de l'adaptation d'une technique de clôture des ventes qui est souvent utilisée et qui s'appelle "prendre en charge la vente". C'est que le vendeur, quand il voit qu'il a suffisamment avancé dans son discours et détecte que le client peut dire oui, commence à faire le pas de commencer à fermer le processus en sortant papier et stylo, en le présentant au client et commencer la prochaine étape, qui consiste à signer ici et là.

Le processus naturel est qu'un client dit d'abord OUI, puis, par conséquent, le vendeur retire les papiers. Dans ce type de fermeture, cependant, ce que vous faites est de supposer Oui.

Si la situation semble assez mature, nous passons à l'étape suivante de notre part (retirer les papiers) même si l'acheteur n'a pas encore exprimé son intention finale d'acheter (après avoir dit oui). Il faut beaucoup d'audace et de capacité de vente pour fermer de cette façon, le fait est que nous pouvons utiliser cette tactique pour la prochaine petite étape de notre processus de suivi, même si elle ne ferme pas, et pour faire la transition entre un échantillon de valeurs et le suivant. Ce n'est pas facile au début et demande plus de pratique, mais cela fonctionne bien.

3.- Nous demandons directement la prochaine petite étape.

C'est le plus simple. Surtout quand nous avons déjà réalisé un petit pas ou un engagement du client, nous demandons ouvertement le suivant.

Notre pire ennemi lors du suivi

Le pire ennemi lors des processus de surveillance et de conversion est que nous allons avoir une énorme quantité de rejets. Cela fait partie du processus naturel, mais la réalité est que seul un petit pourcentage de tous les suivis qui commencent sont fermés.

Donc, si nous voulons des clients, nous devrons supporter le poids de l'initiative et rechercher activement un suivi. Cela implique qu'ils nous rejetteront beaucoup plus de fois qu'ils finiront par dire oui.

Première chose pour bien nous inculquer dans notre mentalité: que le plus normal est le rejet, donc rien ne se passe s'ils disent non, c'est l'habituel et attendu.

Dans ces processus dans lesquels nous sommes rejetés, nous devons étudier pourquoi cela s'est produit. J'adorerais pouvoir commenter autre chose, mais la réalité est que dans la plupart des cas de rejet, la raison est en nous, c'est parce que nous n'avons pas été en mesure de présenter suffisamment de valeur pour les faire changer ou se diriger vers nous. En fin de compte, dans leur processus électoral, ils ont évalué les coûts et les avantages et nous ont écartés.

C’est également une bonne nouvelle, car cela implique que nous avons entre nos mains la capacité de changer cela et d’accroître notre efficacité.

Enfin, et c'est déjà à titre personnel, après chaque suivi qui ne se termine pas chez le client, je me souviens toujours de cette vérité universelle: Ceux qui obtiennent le plus de clients sont précisément ceux qui ont le plus de refus, car ce sont eux qui osent le plus essayer.

Certains se tiennent au bord de la route sans oser, nous ne sommes pas ceux-là.

Tâche pour les 30 prochains jours

Une façon de développer notre activité est d'augmenter le taux de conversion des clients intéressés, donc ma proposition pour les 30 prochains jours est de passer en revue pendant un moment chaque démonstration de la valeur des vues dans la partie précédente de ce matériel et Pensez à la manière dont vous pourriez appliquer et engraisser votre arsenal avec 3 d'entre eux.

S'ils sont plus, beaucoup mieux, en fait, il est très possible que lorsque vous passez du temps dessus, vous constatiez que beaucoup peuvent être très faciles et rapides à arrêter à la main et à appliquer.

Idéalement, nous devrions le faire à plusieurs reprises tous les mois, jusqu'à ce que nous ayons maîtrisé le discours et suffisamment de démonstrations de toutes sortes lors du suivi avec une partie intéressée.

De même, passez en revue les 3 tactiques fournies et dans le prochain suivi que nous ferons, nous les appliquerons. Parce qu'ils fonctionnent.