D'accord, vous avez un nouveau client. Au moment de la rédaction de ce message, ce message est récent dans mon dossier de messagerie, et que cela est principalement dû à une raison, d'avoir suivi cette personne jusqu'à ce qu'elle soit passée du statut de partie intéressée qu'il a contactée à celui de client.

Un suivi qui, en plus, n'était ni bref ni rapide.

Hier encore, j'ai acheté un produit d'information pour Ressources pour les PME, c'était un seul fichier pdf et ce simple fichier coûtait environ 100 $. Pour seulement vingt pages, oui, des informations qui me donneront beaucoup plus de performances qu'elles n'en ont coûté. Pourquoi ai-je fini par décider? Pour le suivi que la personne qui l'offre a fait.

J'aimerais que vous réfléchissiez un peu au dernier achat que vous avez effectué (et cela n'a pas coûté de petite monnaie ou c'était quelque chose de première nécessité), ou sur le dernier client que vous avez obtenu. Sauf dans les cas très urgents, je parierais que la décision était due aux conclusions (conscientes ou inconscientes) qui ont été obtenues au cours du comportement qui s'est produit entre le moment où ils nous ont rencontrés et la conclusion de la transaction.

Très probablement, vous connaissez déjà les étapes de la stratégie que je propose dans Ressources pour les PME pour attirer des clients et que est basé sur des étapes progressives.

Une fois que vous avez une offre remarquable, il est temps de sortir sur le terrain pour jouer et obtenir, dans l'ordre, les éléments suivants:

  • Attention à nos messages (Sans cela, nous ne pouvons pas faire le reste des étapes).
  • Générer des parties prenantes et des contactsEn d'autres termes, des personnes ou des entreprises qui trouvent ce que nous proposons intéressant (car elles seront la matière première avec laquelle nous pourrons créer des clients).
  • Convertir intéressé par les clients. En d'autres termes, les amener à franchir la dernière étape fondamentale de la confiance. Dans le pack Comment obtenir des clients, il est dit que pendant le processus de conversion, nous devons établir les piliers de la valeur et de la confiance pour y parvenir.

Dans de nombreuses occasions, cela est pratiquement impossible à réaliser avec un seul contact, un seul élément marketing … c'est pourquoi nous devons continuer à partir de là surveillance des parties prenantes.

Enregistrons bien ceci:

Le suivi que nous montrons auprès de ces éventuelles parties prenantes que nous générons est l'élément le plus important pour faire en sorte qu'ils finissent par devenir nos clients finaux.

Il est possible que notre élément marketing ait déjà suscité suffisamment d'intérêt et de valeur chez notre client potentiel pour attirer l'attention et convaincre de l'achat, mais dans la plupart des cas, nous devons prendre en compte une chose très importante: si nous ne suivons pas Active et De plus, de notre part d'une partie intéressée, nous pouvons finir par perdre un grand pourcentage des opportunités de vente qui nous sont présentées.

Les chiffres varient selon le type d'étude et de test effectué, mais normalement une vente est conclue entre le cinquième et le neuvième contact entre l'acheteur et l'entreprise.

Évidemment, lorsque vous avez besoin d'une miche de pain, ou d'un clavier pour 20 euros, cela ne s'applique pas, mais si dans notre entreprise nous ne vendons pas des produits de première nécessité, ou dont le prix est si bas que cela n'a guère d'importance pour le client, nous devra faire un suivi afin de conclure la plupart des ventes.

Évidemment, pour de nombreux suivis que nous faisons, nous ne serons pas en mesure de clôturer toutes les ventes, mais si nous contactons quelqu'un (ou mieux encore, quelqu'un nous contacte) et après cette première fois nous ne faisons plus rien, ou nous attendons juste de voyez ce qui se passe, ce qui arrivera presque toujours que nous ne vendrons pas.

Maintenant, beaucoup d'entrepreneurs voient ces chiffres commentés, ils entendent parler du suivi et ils pensent que la fonction est, dès qu'ils obtiennent l'intéressé, d'appeler constamment et de demander s'ils ont décidé et s'ils veulent acheter maintenant.

Erreur et erreur grave.

Rappelons-nous la dernière fois que cela nous est arrivé et qu'un vendeur n'a communiqué que pour demander ou insister sur l'achat. Je suis sûr que chaque appel ou visite nous a amenés à élever un peu plus les barrières de résistance contre cette personne ou cette entreprise. En fait, souvent, lorsque nous allons sur un site pour y jeter un œil, nous le faisons avec toutes les défenses mises en place pour que le vendeur ne nous convainque pas de quelque chose que nous ne voulons pas ou que nous n'avons pas assez comparé ailleurs. Chaque approche ou tentative de vente augmente cette résistance.

L'objectif de la surveillance est précisément le contraire, réduire au maximum ces barrières.

Donc, dans ce document, je voudrais commenter ce qui a fonctionné le mieux pour moi personnellement au cours de ce processus.

Les 2 types de surveillance

Le suivi d'un intéressé pour devenir client peut être de 2 types fondamentaux.

Suivi de type 1. Contactez-nous pour le démarrer:

Par exemple, lorsque nous envoyons une campagne email, nous les contactons plus tard par téléphone pour voir s'ils l'ont bien reçue, ce qu'ils en ont pensé …

Si nous sommes une petite entreprise, ce sera le moyen le plus courant, nous devons être ceux qui franchissent le pas, exposer un message marketing, nous présenter au client, leur offrir quelque chose qui l'intéresse et ensuite faire le suivi avec ceux qui ont été intéressés.

Nous sommes tous tellement occupés que nous faisons un effort actif et prenons les mesures nous-mêmes, ou nous pouvons nous asseoir et attendre que les clients viennent, car personne ne va s'inquiéter de nous trouver.

Notre objectif ici n'est pas d'écraser la demande de vente, c'est de susciter l'intérêt et de s'assurer qu'ils contactent et répondent.

Lorsque nous entrons en contact avec un client potentiel, qui ne nous connaît probablement même pas, notre objectif devrait être de l'encourager à bouger et à prendre les mesures que nous voulons.

Nous pouvons y parvenir directement en faisant une offre que vous ne pouvez pas rejeter (comme une promotion spéciale, un nouveau produit dans des conditions TRÈS avantageuses ou quelque chose qui vise la vente directe, mais c'est vraiment choquant). Ou nous pouvons également y parvenir en utilisant un crochet suffisamment bon pour qu'il n'implique pas de risque pour le client, mais plutôt un avantage, et grâce à ce crochet, nous pouvons ensuite contacter et démarrer le suivi.

Un exemple est l'une des tactiques qui, pour ma part, est l'une des plus utilisées et des plus efficaces chaque fois que j'ai dû faire face à de nouveaux contacts et à des parties intéressées.

Si au lieu de contacter le premier vendant quelque chose, je le fais en faisant remarquer que j'ai des informations qui peuvent être intéressantes et vous faire économiser de l'argent, qu'il existe des échantillons qui peuvent être obtenus sans engagement, ou des conseils gratuits qui peuvent vous intéresser, et qu'il suffit de contacter pour l'obtenir, le seuil de résistance est plus bas.

L'objectif n'est pas la vente directe, mais d'entrer en contact et de pouvoir démarrer une relation dans laquelle nous montrons que nous sommes une meilleure option que les autres.

Type de suivi 2. Contactez le client avec nous et démarrez le processus:

Dans ce cas, nous sommes beaucoup plus proches de la vente car le client s'est déjà intéressé à nous et c'est lui qui a fait le premier pas.

Il est très important que nous en tenions compte: Quand quelqu'un entre en contact, c'est parce que nous avons suscité son intérêt, Vous avez vu quelque chose que nous avons fait et vous l'avez trouvé utile, quelqu'un nous l'a recommandé, ou nous sommes peut-être même les premiers à le trouver dans l'annuaire téléphonique. Mais quelle que soit la manière dont ils contactent, cela signifie qu'ils ont un intérêt actif et que nous n'avons donc pas à les réveiller comme dans le premier cas (ce qui est certainement la partie la plus difficile).

Une variante est que le client visite directement notre magasin ou entreprise, il ne peut rien acheter mais il est toujours dans une situation de recherche active et de décision. Dans ces cas, nous devons trouver un moyen de continuer le contact, de pouvoir demander le téléphone, l'e-mail, une rencontre sans engagement ou quelque chose de similaire pour un suivi.

Les 2 objectifs d'un suivi

Dans un suivi dans lequel nous maintenons le contact avec une partie intéressée, et il est possible de le transformer en client, ce qui se passe est que ils nous évaluent. Tout ce que nous disons, faisons ou cessons de faire nous positionne dans l’esprit de la partie intéressée comme «apte» ou «non apte».

Alors gardons ceci à l'esprit: nous sommes sous le microscope.

Au cours d'un processus de suivi, non seulement nous envoyons et répétons notre message marketing, mais nous envoyons également plusieurs messages supplémentaires qui montrent comment nous sommes vraiment, notre attitude et ce qui se cache vraiment derrière notre slogan marketing.

Ces messages sont transmis à travers le traitement que nous donnons, la rapidité avec laquelle nous répondons, la qualité de la réponse aux questions …

Ces messages indirects pénètrent beaucoup plus dans l'intéressé que n'importe quelle publicité, et il ne faut pas s'y tromper, beaucoup d'entre eux sont à peine conscients, alors qu'en réalité nous devrions les avoir plus que dominés.

Exemple: nous pouvons dire que nous nous soucions vraiment, que nos clients comptent pour nous et ces choses que tout le monde met dans leur marketing et brochures avec de très belles phrases. Mais si quelqu'un nous appelle et que nous ne retournons cet appel que 3 jours plus tard, peu importe ce que nous disons par téléphone, le message fort et clair qui est venu au cours du processus de suivi au client est:

"Je m'en fous du tout car dans 3 jours je n'ai pas pu faire de trou ou vous dire que je ne pourrai plus vous appeler pendant un moment ".

Le message le plus puissant n'a pas été celui de la brochure promotionnelle, mais notre réaction est que tout le monde peut mettre sur un papier offrant la meilleure qualité et le meilleur service, mais peu sont capables de le démontrer.

Objectif numéro 1 principal que nous devons atteindre lors du suivi:

Qu'il a confiance que nous sommes honnêtes, ouverts et pas quelqu'un qui va prendre son argent et ensuite il ne va pas l'écouter et va le laisser mentir (ou pire, qu'il va tricher directement). C'est le pilier de la confiance.

Objectif numéro 2 à atteindre une fois le premier en ordre.

Faites-lui se convaincre que nous sommes la bonne solution pour ses besoins, l'option avec laquelle il obtiendra le plus de valeur possible. Mais comment y parvenir?

Vous ne pouvez convaincre personne de quoi que ce soit

Personnellement, j'ai conclu que vous ne pouvez convaincre personne de quoi que ce soit, ne fournissez que des éléments qui le font se convaincre.

Et comment le convaincre lui-même? Par ce que j'appelle des démonstrations de courage.
Ces démonstrations de courage doivent également servir à instaurer la confiance nécessaire.

D'après mon expérience, c'est ainsi que j'ai atteint une plus grande efficacité afin qu'un processus de suivi se termine par la conversion d'une partie intéressée en client final, et c'est pourquoi je vous recommande de l'essayer.

Pendant le processus de surveillance, nous devons avoir sous la main ou préparer des démonstrations de valeur que nous présenterons à l'intéressé (et que nous verrons en détail de quoi il s'agit).

Si nous parvenons à démontrer une valeur suffisante lors d'un suivi, et que cette valeur est plus élevée que les autres options, nous avons plus de chances d'être choisis.

Si nous demandons la vente avant de démontrer une valeur, ou si nous n'avons pas accumulé suffisamment de valeur dans la perception du client, nous la perdrons très probablement, en particulier dans les cas où ce client compare d'autres options, qui ont peut-être réussi à transmettre assez de valeur avant de demander la vente.

Demander la vente avant de montrer la valeur, c'est comme essayer de récolter une récolte avant d'avoir planté (et arrosé) la graine. Nous ne pouvons pas nous attendre à cueillir le fruit sans investir au préalable et prendre soin de ce qui produit ce fruit.

Comment nous démontrons la valeur et les outils concrets pour cela

Notre objectif principal lors du processus de suivi auprès d'un client potentiel est donc de démontrer de la valeur, et nous réussissons à le faire lorsque:

  1. Nous rapprochons le client du résultat réel qu'il attend, Bien
  2. Nous générons chez le client une forte perception qu'avec nous, il se rapprochera du résultat qu'il attend, même si cela ne le fait pas vraiment pendant le processus de prévente.

Le premier point est clair, si lors d'un processus de prévente, nous sommes capables de vraiment rapprocher le client du résultat qu'il souhaite, nous avons beaucoup de bétail.

Les exemples sont lorsqu'une personne va chez une masseuse et calme sa douleur sans engagement, nous résolvons un doute sur un client éventuel, nous l'aidons avec quelque chose et / ou nous résolvons un problème… En bref nous vous fournissons quelque chose qui vous amène vraiment là où vous le souhaitez et vous pouvez vérifier qu'avec nous, vous recevez une vraie solution.

Bien que pour le dire, il faut se rappeler qu'il s'agit de se rapprocher du résultat, ne t'emmène pas au bout, si pendant le processus de pré-vente nous fournissons le résultat total attendu par le client, il n'y a évidemment aucune incitation à acheter.

Depuis le début des temps et jusqu'à ce que la dernière entreprise ferme ses portes, c'est la méthode la plus efficace pour convertir une partie intéressée en client.

Nous ne pourrons pas toujours faire une démonstration, ou fournir un résultat à l'avance (par exemple, si nous installons des ascenseurs, évidemment nous ne pouvons pas y aller pour nous rapprocher du résultat et installer l'ascenseur sans compromis, car alors vous n'êtes plus ont le besoin), mais dans ces cas, nous pouvons démontrer la valeur et réduire leurs barrières de la deuxième manière: créer la perception que nous vous donnerons certainement le résultat si vous nous choisissez.

Comment cette perception est-elle créée?

À travers d'autres démonstrations de valeur que nous verrons ici comme celle que nous travaillons avec de nombreux clients similaires ou avec d'autres clients importants (preuve sociale), avec des références de ces clients, des études de cas d'entreprises similaires avec lesquelles nous avons obtenu des résultats, démonstration que nous travailler avec des alliés importants, réaffirmer une puissante garantie pendant le processus, nous impliquer personnellement …

Tous ces éléments sont-ils proches du résultat réel recherché par un client?

Pas vraiment, si je vais chez le dentiste pour une opération délicate et que ce que je veux, c'est la guérison, toutes ces démonstrations de courage ne me rapprochent pas d'un état de moins douleur, mais ils créent la puissante perception qu'avec quelqu'un comme ça je peux trouver la solution.

Si vous me montrez que vous travaillez avec les meilleurs, que vous avez beaucoup de clients, vous me donnez des garanties et les réaffirmez en personne en dissolvant mes doutes … ma dent me fait mal quand je sors de là mais elle se sera positionnée dans mon esprit beaucoup mieux que d'autres alternatives Et je serai probablement enclin à vous choisir, surtout quand il s'agit de quelque chose d'important comme ma santé.

Évidemment, il n'y a pas de meilleure perception que la réalité, donc si nous pouvons faire quelque chose pour vraiment amener le client aussi loin qu'il le souhaite, nous devons l'avoir dans notre arsenal de démonstrations de valeur, mais sinon, nous devons commencer à accumuler cet autre. genre de démonstrations qui créent la perception et qu'il faut avoir sous la main.

Démonstrations de valeur expliquées

Notre mission d'améliorer notre capacité de conversion client c'est commencer à accumuler toute une réserve de démonstrations de valeur que nous pouvons appliquer lors des processus de suivi, de sorte que lorsque nous en avons besoin, nous n'ayons pas à improviser, à douter ou à regarder.

1. Ne semblez jamais désespéré pour la vente

Avant de commencer à augmenter notre valeur perçue, il faut veiller à ne pas la réduire, et c'est l'erreur qui peut nous prendre plus de valeur en une seconde.

Appeler constamment même si vous n'y êtes pas resté, dire oui à tout … Dans ces cas, nous envoyons le message que le besoin est si grand qu'ils peuvent nous presser un peu plus et obtenir de meilleurs prix ou plus avantageux conditions. On peut aussi donner l'impression qu'on cache quelque chose et, d'après mon expérience: des ventes désespérées = des clients médiocres.

Quoi que nous fassions, nous ne devons pas réduire notre valeur perçue dans le désespoir.

2. Rapidité de réponse

Démonstration d'une valeur très importante, surtout lorsque c'est le client qui initie le contact, car si tel est le cas cela signifie que le désir vous presse et que vous cherchez activement une solution.

Lorsque je cherchais personnellement un centre d'affaires pour les ressources pour les PME, il est arrivé que pratiquement tout le monde offrait les mêmes services au même prix et qu'il ne semblait pas y avoir de différences significatives dans l'offre de services. J'ai commencé une série de contacts avec plusieurs et j'ai finalement décidé de celui qui m'a répondu le plus vite, aussi simple que cela.

C'était mes critères pour la simple raison que, en plus, c'était un processus dont je voulais me débarrasser le plus tôt possible pour continuer avec l'important, le produit et le marketing.

J'ai également supposé que la vitesse de réponse serait plus tardive lorsque j'étais client (en l'état), ce qui est important personnellement, en particulier dans les tâches de support externe, telles que le conseil, les tâches administratives de ce genre, etc.

Nous ne pouvons pas toujours être là pour le moment pour chaque client qui nous le demande, c'est normal, et dans ces cas, nous devons toujours donner un temps de réponse et communiquer au client quand il peut s'attendre à ce que nous lisions (dans 24 heures, demain matin, etc.). Bien que nous ne puissions pas répondre pour le moment, il faut 5 minutes pour dire quand nous pourrons le faire et éliminer le pire des scénarios d'incertitude. Une partie intéressée ignorée ne reviendra pas.

3. Résolvez ou aidez à résoudre un petit problème

Personnellement, c'est ma tactique préférée, car elle se connecte avec le moyen le plus efficace de convertir un client (qui est de fournir des résultats à l'avance et de le rapprocher un peu plus de sa destination), en plus de nous positionner par rapport à la concurrence comme dépanneurs.

Récemment, et pour une campagne, il y a eu un contact par une entreprise de technologie (cela montre de l'intérêt et que quelque chose de ce qui a été lu ou vu en moi l'intéresse). Ses questions étaient très générales (impossible de donner une réponse concrète sans conseil ni analyse sur le terrain) mais en passant en revue mon arsenal de stratégies j'ai passé 15-20 minutes à lui dire par mail ce que je ferais et quelles premières étapes je prendrais.

Evidemment je ne pouvais pas résoudre tout son problème ou donner une solution magique, mais apparemment il était capable de clarifier un peu et au moins casser une situation d'immobilité et ne sachant pas très bien quoi faire. Deux jours plus tard, et après une très gentille note de remerciement, il est devenu client.

Des situations similaires me sont arrivées à plusieurs reprises. Dans un autre cas, une entreprise dédiée à la fumigation et à la vente de produits agricoles (qu'elle connaissait grâce à une collaboration avec le portail d'entreprise Microsoft) était à la croisée des chemins sur la manière dont elle pourrait atteindre les résultats de vente proposés. Son enquête a fait plusieurs fois le tour des différents collaborateurs qui participent audit portail pour les entreprises, jusqu'à ce qu'ils me l'envoient sans grand espoir au cas où je "Je pourrais faire quelque chose".

Évidemment, la question était très large et il n'est pas professionnel de commencer à dire faire ceci ou cela sans l'analyser en profondeur, mais au moins, il m'est venu à l'esprit de lui dire à nouveau ce que je ferais et ce qui a fonctionné plus rapidement pour améliorer les résultats. Peu de temps après, j'ai eu plusieurs achats auprès de cette société.

Je pourrais donner beaucoup plus d'exemples, car il s'agit sans aucun doute de la démonstration de valeur la plus efficace pour convertir les clients intéressés, mais le fait est que ce n'est pas seulement pour les services. Même lorsque nous vendons des ordinateurs, des produits de beauté ou des cadres de fenêtre, nous sommes vraiment dans le métier de résoudre les doutes et les problèmes afin qu'au final un client ait la meilleure solution possible.

Nous pouvons toujours guider et guider sincèrement si nous avons la mentalité de solutionneur de problèmes. Et ça marche, surtout quand ils nous contactent.

4. Écoutez et montrez que vous écoutez, en répondant à ce qui est demandé.

"Plus quelqu'un parle de lui-même et de ses problèmes, plus il est proche d'être notre client."

Cette phrase est la sagesse des ventes des quatre côtés. Plus un client parle (ou plus ses e-mails et contacts sont longs) plus grand signe d'intérêt résultats, signifie que vous êtes plus impliqué.

Dans ces cas, nous devons être en mesure de voir quelle est leur question principale (ce ne sera souvent pas nécessaire, comme il le dira) et d'y répondre directement.

Il n'y a pas longtemps, un client a littéralement commenté: "Mon principal avantage par rapport à tous mes concurrents (et la raison pour laquelle je suis en avance) est que j'écoute et je l'utilise pour fournir un service personnalisé."

Et voilà, il y a le grand secret, si visible de tous et si bien connu de tous … que si l'on regarde de près les entreprises qui l'appliquent vraiment sont quelques-unes, l'exception …

5. Rapports, livres ou brochures avec CONTENU UTILE sur le problème du client à donner ou à envoyer

Ceci est une démonstration de valeur similaire à la résolution d'un problème. Si nous ne voyons pas un doute spécifique à entreprendre ou ne saisissons pas un petit problème spécifique à résoudre afin de démontrer la valeur, nous pouvons envoyer un petit rapport, cette étude avec des données que nous avons vues une fois, ce livret ou brochure avec des conseils. .

Si nous sommes des masseuses, nous pouvons fournir un petit guide d'exercices pour éviter les douleurs au cou, ou nous pouvons discuter des avantages des fruits que nous vendons et des recettes supplémentaires, des conseils pour économiser sur les impôts, prolonger la durée de vie de l'ordinateur ou faire de l'exercice en toute sécurité. Commerce …

Quand je peux, j'utilise cette tactique combinée. J'essaie de résoudre un problème et j'ajoute ou envoie également ces informations préparées au cas où elles pourraient être d'une aide supplémentaire. Le fait est que, tandis que les autres répondent "comme d'habitude" et font un suivi comme d'habitude, nous aurons fait de notre mieux pour fournir un peu plus de valeur et envoyer ces informations utiles avec nos meilleurs voeux et salutations.

Si les autres atteignent un certain endroit, il faut aller quelques mètres plus loin.

6. Chiffres des clients à contribuer

Si tant de gens nous ont choisis "il doit y avoir une raison"Alors si tel est le cas, il ne faut pas hésiter à le commenter lors du suivi.

7. Références d'autres clients

Si nous pouvons fournir des références, des commentaires et des recommandations d'autres clients pendant le suivi, alors nous démontrons la valeur. Pour notre arsenal, nous devons collecter le plus, mieux c'est.

L'effet est beaucoup plus important lorsque nous présentons des références clients similaire à celui que nous suivons.

Lorsque j'étais conseiller il y a des années, la plupart des avis n'avaient aucune idée de ce qu'était Google Adwords ou Google Adsense et comment il devrait être traité. C'était la première fois. Comme cette entreprise précédente avait également une énorme composante Internet, il n'était pas rare de contacter des sociétés du Web, qui utilisaient les deux formes de publicité et voulaient savoir comment elles étaient taxées.

Résoudre quelques petits doutes (démonstration de valeur et d'autorité) et commenter qu'il y avait d'autres entreprises (en plus de la leur) qui géraient ce problème, a grandement contribué à clarifier les doutes sur le choix de moi comme conseiller.

8. Faire preuve d'autorité

Quels titres, titres, expériences et «médailles d'honneur» pouvons-nous présenter au cours du processus de suivi? Parce que s'il y en a une, c'est une démonstration de valeur.

Voici la manière la plus efficace de l'utiliser.

Pour commencer, ne supposons jamais que notre personne concernée sait qui nous sommes ou ce que nous faisons, il n'a sûrement pas eu le temps de la regarder ou de nous consacrer beaucoup d'attention. Il est principalement intéressé par son problème, pas par nous, donc surtout lorsque nous commençons le processus de conversion, nous devons expliquer clairement pourquoi ils doivent nous écouter, nous devons clarifier nos références, nos expériences précédentes ou les années. nous avons été dans les affaires.

Après cela, tout ce que nous dirons aura une plus grande crédibilité.

9. Exemples de réussite

Cela implique qu'ils peuvent avoir une idée de la manière dont ils ont agi dans des cas similaires. Si nous avons un ensemble de cas sur la façon dont nous avons fait les choses et le résultat dans d'autres entreprises, nous avons une arme puissante à envoyer pendant le suivi et à démontrer la valeur.

Comme nous l'avons vu précédemment, plus les études de cas sont similaires, plus la démonstration de valeur est grande.

Avons-nous fait du bon travail? Documentons une étude de cas sur la façon dont il a été fait pour être vu.

10. Possibilité de tester le produit ou le service à la première personne avant d'acheter

C'est le spectacle de valeur ultime. Si nous avons une offre intéressante et un moyen pour le prospect de l'approuver à la première personne, rien ne montrera plus de valeur.

11. Renforcer les garanties, les engagements et les avantages de manière PERSONNELLE

Une garantie exposée à la fin d'un contrat, entre les paragraphes d'une proposition, etc. n'est pas la même. pour pouvoir réaffirmer cette garantie en personne.

Je peux pleinement vous garantir de ma propre expérience, en plus de nombreux autres tests d'autres entreprises, que la réalité est que notre client ne lit absolument rien de ce que nous lui envoyons, ou si vous le lisez, capte à peine une fraction du message.

Si notre garantie est un avantage concurrentiel, le moyen le plus efficace de la localiser dans l'esprit du client est de le lui rappeler et de le réaffirmer en personne. Mieux si c'est dans un entretien personnel, mais sinon, par téléphone ou en l'enregistrant à nouveau par écrit dans un e-mail personnel. Cela peut nous aider à démontrer la valeur, surtout si la garantie est différente et meilleure que les autres.

12. Avoir le discours parfaitement appris et accordé

Que nous le fassions par téléphone, en personne ou par écrit. Si nous ne sommes pas capables d'articuler parfaitement ce que nous faisons et nos avantages, nous diminuons considérablement la valeur perçue.

Voici le corollaire à ceci: si nous ne savons pas comment le dire correctement, peu de clients supposeront que nous savons comment le faire correctement.

De plus, une bonne présentation peut ajouter de la valeur perçue à notre offre. Curieusement, l'importance non seulement de dire les bonnes choses, mais aussi de comment dis-tu ces choses.

Il existe une curieuse étude de A. Mehrabian et M. Williams dans laquelle il y avait une différence importante entre la manière d'articuler le même discours par des personnes différentes.

Les participants à l'étude ont trouvé que ceux qui parlaient un peu plus vite, un peu plus fort et plus couramment que les autres étaient beaucoup plus convaincants.

Des mots identiques, mais dits différemment, ont un effet radicalement différent sur la persuasion. En fait, les études de ces deux psychologues ont conclu à plusieurs reprises que la partie la moins importante d'un discours efficace était ce qui était dit …!

Bien que les conclusions de cette expérience soient souvent mal et exagérément citées, la réalité est que, dans une communication qu'il a vue, il semble avoir moins de poids que ce qui est dit et comment il dit et agit pendant cette communication.

Il n'y a pas de place ici pour parler de l'importance de la première impression, du langage corporel ou du ton de la voix, mais ils sont essentiels. Je sais que parler aux autres peut être une pierre d'achoppement importante pour de nombreux entrepreneurs, c'est normal, après tout, nous sommes de bons fabricants de produit X, ou des ingénieurs professionnels, mais être des politiciens ou des avocats ne semblait pas faire partie de l'accord lorsque nous est entré dans cette entreprise. entrepreneurs…

La réalité est que cela fait partie du jeu, car ils feront la différence entre la fermeture de plusieurs ou de quelques suivis. Donc, tout ce que nous apprenons sur la façon de parler, de nous présenter et d'apprendre le discours de ce que nous faisons parfaitement va augmenter notre valeur perçue pendant le processus de suivi.

12. Faites-en une affaire personnelle

C'est une autre de mes démonstrations de courage préférées, car avec le temps et l'expérience, j'ai réalisé à quel point il est important que les gens répondent avant tout aux autres.

Identifiez-vous bien et commentez que personnellement n'hésitez pas à contacter Fulanito (au lieu de la société X ou du service client), montrez-vous sincèrement merci et attention, ayez toujours le même interlocuteur …

Tout ce qui ajoute une touche personnelle montre du courage et contribue à accroître l'attention et la réponse.

13. Demander des commentaires et des opinions

Surtout si nous voyons que nous n'obtenons pas le suivi, nous pouvons recourir au commentaire que nous sommes vraiment intéressés par ce que le client potentiel peut honnêtement dire. Nous lui avons également dit que nous savons déjà que c'est ce que tout le monde dit, mais que c'est la vérité dans notre cas, nous comprenons que tout le monde ne peut pas être heureux, mais nous essayons de nous améliorer autant que possible. Nous pensons donc que votre opinion peut être importante et nous vous demandons ce que vous pensez honnêtement et comment le produit parfait doit être basé sur votre vision.

Si de toute façon nous voyons que nous allons avoir un non dans le suivi, cela n'aggravera pas la situation, au contraire. Nous pouvons au moins repartir avec une découverte intéressante pour la prochaine fois.

Mais pas seulement cela, même si beaucoup de ceux qui ne sont pas intéressés ne vont pas faire un effort pour nous donner leur avis, il est vrai qu'une partie voudra nous faire cette faveur. Si tel est le cas, nous pouvons encore espérer faire un suivi. De plus, cette attitude de notre part témoigne de courage et de souci d’amélioration, ce qui est une caractéristique remarquable.

14. Cadeaux

Il y a des choses qui n'ont jamais changé depuis que le monde était monde, et l'une d'elles est que lorsque quelqu'un nous donne quelque chose, notre perception de cette personne s'améliore et, dans certains cas, nous nous sentons même obligés de rendre la pareille.

L'utilisation de cadeaux produit cet effet lorsque:

1.- Ils ont une sorte de valeur: s'ils le jettent dès que je rentre à la maison, nous ne faisons pas preuve de courage.

2. Obtenir la vente n'est pas perçu comme un pot-de-vin éhonté: Le but du cadeau est de démontrer la valeur et que nous sommes quelqu'un de gentil et digne d'aimer, mais si le client perçoit qu'il s'agit d'une tentative de créer une obligation d'achat en échange, nous avons perdu toute la valeur gagnée.

Une façon de minimiser cet effet est précisément de nous dire que le cadeau est simplement parce que nous pensions qu'il vous serait utile, quelle que soit la décision que vous prenez.

Porejemplo si estamos en un concesionario y alguien pregunta por uncoche familiar, tras la charla y la prueba podemos ir un momento y coger un par de coches en miniatura para que el cliente se los lleve a sus hijos, porque le gustarán. De paso comentamos que es sin compromiso, que simplemente hemos pensado que podría agradar a los niños. Nadie va a inclinarse a comprar un coche por las miniaturas, obviamente, pero si hemos hecho una asesoría sincera y hemos Establecido una conexión, un obsequio ADECUADO that no parezca un soborno puede colocarnos un poco mejor in the mente del interesado.

3.- Tiene que ver con el problema o deseo del cliente: Cuanto más tenga que ver con la solución, más efecto tendrá el obsequio y de paso menos será percibido como “intento de chantaje”.

15. Ser diferente

Ser diferente, de una manera que no signifique raro, demuestra valor, porque si entre los 20 vendedores que se ha encontrado hoy el cliente hay alguien que actúa de otra manera (para mejor) nos posicionaremos mucho más positivamente.

De hecho, si se fija en las demostraciones que se han nombrado y que tienen que ver con la personalidad y la actitud, el objectivo es mostrarnos de manera diferente al concepto de vendor que hay normalmente en la mente del cliente.

Cuando nos enfrentamos a un vendeur es como si fuéramos a la guerra, con las defensas levantadas y el escudo bien cogido. Las demostraciones de valor tienen que tener como objetivo justo lo contrario, posicionarnos como una opción atractiva y valiosa, que el cliente, por sí mismo, se vea inclinado a elegir sin necesidad de activar sus defensas antiengaño.

16. Incentivar a la comparación

Si consideramos adecuado introducir esta demostración de valor nos puede proporcionar muchos puntos, eso sí, siempre que tengamos alguna ventaja destacable y sepamos que vamos a salir bien parados en caso de que el cliente se decida a considerar otras opciones.

Cuando era asesor siempre invitaba en la propuesta de servicios que les redactaba a comparar con otras asesorías. De hecho, lo recomendaba activamente, lo cual descolocaba un poco al cliente, porque no es lo que precisamente se suele decir por parte de alguien que intenta vender.

Sé que puede parecer un poco arriesgado, pero la realidad es esta: Durante un proceso de seguimiento el cliente YA está comparando opciones. Así que de todas formas ya está haciendo eso, que nosotros lo digamos no va a cambiar nada y sin embargo demuestra seguridad en el valor de lo que proporcionamos.

Également, muchas veces el cliente NO llega a realizar ese trabajo de comparación. De hecho, cuando a mí me ha ocurrido el comparar varios servicios me he hecho mi hoja Excel, he ido anotando opciones… y al final lo he dejado por imposible ya que la mitad no proveedores no contestan, otros no mandan la información adecuada y me faltan datos para comparar, otros se retrasan… Es todo un trabajo y hay clientes que no lo hacen, ni aunque lo recomendemos. Se van a acabar guiando por su percepción y sensaciones no por un análisis objetivo.

Hasta aquí la primera parte de esta serie. En la siguiente vamos a ver cuál es la señal definitiva de si el seguimiento va bien o mal, tácticas y ejemplos para aumentar las probabilidades de que ese seguimiento acabe en venta, y mucho más.