Nous allons aborder ici une question très intéressante d'un entrepreneur confronté à un problème assez courant, nous souhaitons donc commenter ce problème ici et proposer une série de tactiques spécifiques pour le résoudre.

La question posée ressemblait à ceci:

Concernant le marketing, nous sommes très occupés au téléphone (…) peut-être que nous ne communiquons pas correctement nos messages et donc, il nous arrive souvent que le client nous dise:

  1. Envoyez-moi des informations et je les examine (technique fréquente pour me débarrasser de moi)
  2. «Je suis occupé… appelle-moi plus tard»
  3. Le secrétaire filtre tous les appels à notre place et à de nombreuses reprises, nous ne pouvons pas transmettre le message comme nous le souhaitons
  4. Dans la phase de fermeture, ils nous disent que «plus tard» ils le reprendront et pour le moment nous avons perdu de l'argent et du temps en soins.

Comment pourrions-nous atténuer ces situations?

Le téléphone est une méthode très courante chez les petits entrepreneurs pour s'intéresser.

Plusieurs fois dans Ressources pour les PME, d'autres concepts et tactiques sont mis en avant, mais vous ne devriez jamais rien mépriser, vous devriez essayer de voir si cela convient à notre situation.

Le téléphone fonctionne, cela coûte cher de nous prêter attention, mais cela peut être un bon outil car il ROIVotre retour sur investissement peut être assez bon surtout si nous démarrons ou si nous sommes une PME.

Remettons d'abord en perspective l'utilisation du téléphone avant d'aller concrètement voir point par point pourquoi ces 4 situations décrites sont atteintes et comment on pourrait y remédier.

3 choses pour être très claires sur l'utilisation du téléphone

1.- Ce n'est jamais le bon moment pour appeler.

Nous sommes tous occupés et l'utilisation que certains font de ce médium est si horrible que ce n'est qu'une nuisance. Donc, le téléphone fonctionne mal. Ce qui compense, c'est que les appels ne coûtent normalement pas cher, nous pouvons donc faire de nombreux appels et même si nous obtenons peu de résultats, nous pouvons toujours être rentables.

Mais soyons réalistes, les taux de réussite des téléphones sont ridiculement bas, même pour les vrais professionnels. Il n'y a pas longtemps j'en ai discuté avec un ami d'Iberdrola en charge des campagnes téléphoniques. Avec les meilleurs médias et professionnels, ils atteignent des pourcentages incroyablement bas "dans le froid" (c'est-à-dire au premier contact) avec lesquels nous sommes réalistes dans le cas de nos médias et de notre expertise.

2.- Par téléphone, peu de ventes sont réalisées.

Pour dire presque aucun, c'est pourquoi notre objectif ne doit pas être d'obtenir la vente, mais d'ouvrir un petit écart pour démarrer une relation, où nous pouvons démontrer que nous sommes une alternative appropriée.

Conclusion: Utilisons le téléphone pour nous intéresser avec qui interagirN'allons pas directement fermer un client et presser pour une vente car nous allons avoir une mauvaise surprise. Le téléphone doit être le début de notre entonnoir de vente, de la relation qui doit ensuite être approfondie et nourrie.

3.- Il faut avoir beaucoup de moral.

J'ai récemment lu une interview avec un chef d'entreprise qui disait précisément que le téléphone était un bon moyen de s'intéresser, mais que "Ce n'était pas pour les âmes sensibles."

Vrai. Ne prenons pas chaque refus comme un échec, le téléphone, surtout lorsqu'il est froid, est aussi difficile que de tirer depuis le milieu de terrain, c'est très compliqué et on ne peut pas prendre chaque échec comme quelque chose de terrible, sinon comme normal. De même, chaque succès doit être célébré comme si nous avions vraiment échappé le ballon du milieu de terrain.

Les 3 piliers d'un appel téléphonique

Voici les 3 piliers fondamentaux sur lesquels baser notre appel, si nous le faisons, nous pouvons avoir un pourcentage de succès même s'il est petit, si nous les ignorons, nous aurons zéro pourcentage.

1.- Brièveté et concrétion

Fondamentale, sans cela nous n'avons rien. Nous sommes tous occupés et, soyons honnêtes, un appel professionnel nous semble également un coup de pied dans notre temps de travail. Heureusement, il y a des cas si horribles que lorsque quelqu'un est bref et direct, on est même agréablement surpris.

En 20 secondes maximum, nous devons avoir fait notre présentation et notre proposition. Personnellement, je n'utilise généralement pas ce type de marketing, mais pour d'autres initiatives et sporadiquement oui, il a été utilisé et ce qui a le mieux fonctionné par expérience est le suivant:

1.- Message d'accueil (nom et entreprise).

2.- Ce que nous faisons.

3.- Proposition (c'est-à-dire faire une bonne offre).

4.- Récompense (ce que vous obtiendrez si vous acceptez l'offre).

5.- Appel à l'action: demande de rendez-vous spécifique, avec date et heure (ou toute autre action que nous souhaitons obtenir avec l'appel).

Exemple: (1.-) Bonjour, je m'appelle XXX, de la société YYY, (2.-) nous sommes dédiés à ZZZ (3.-) et nous aimerions partager des informations sur une étude de cas que nous avons réalisée récemment et ( 4. -) Comment cela a contribué à augmenter les ventes de 10% à certains clients. (5.-) Auriez-vous une pause jeudi prochain à 9h00 pour examiner le cas avec nous?

Ceci est un exemple pour une entreprise qui se consacre à quelles ressources pour les PME. Le dire sur un ton normal et sans courir ne prend pas plus de 15 à 20 secondes. Il propose une incitation spécifique qui semble avoir de la valeur (et non un catalogue) et demande également des actions concrètes.

Quiconque utilise le Pack Comment obtenir des clients vous identifierez tout de suite comment certains des éléments d'un message puissant sont utilisés. Notez la spécification des chiffres, l'inclusion d'une incitation et la demande d'une réunion spécifique.

Le problème est que ce que nous faisons généralement le mieux, ce sont les points 1 et 2, mais à partir de 3 nous commençons à être flous, nous ne fournissons pas d'incitation spécifique ou ne demandons pas d'action spécifique.

Nous parlons souvent d '«envoyer des informations» et de «quand aurais-je du temps pour une réunion» (ou quelle que soit l'action que nous recherchons). Vous n'avez jamais le temps et les informations et les brochures sont trop nombreuses dans la corbeille.

2.- Bon choix de langue

Il y a beaucoup de mots qui sont d'actualité et qui sont entendus mille fois par jour (qualité et bon prix par exemple), il y a beaucoup d'hyperboles comme nous sommes les meilleurs (tout le monde est le meilleur) et bien sûr il y a beaucoup de tons non professionnels.

Regardons les choses en face, nous devons répéter, si nous prenons le téléphone et entendons quelqu'un qui n'est pas capable d'articuler ce qu'il fait bien, ou a besoin de 20 minutes pour le faire, alors nous transférerons ce sentiment qu'il le fera. s'implique également dans son travail et / ou il faudra une éternité pour le terminer.

Puisque vous n'avez jamais une seconde chance de faire une première impression, et que c'est si fondamental en Marketing, ne décrochez jamais le téléphone sans savoir clairement ce que nous voulons dire et sans avoir pratiqué quelque chose.

Soit dit en passant, le ton de la voix est essentiel … qui se souvient encore comment dans le Pack Client il est montré que ce qui est dit n'est pas aussi important que la façon dont il est dit le comprendra bien.

3.- Humanité et savoir

L'humanité signifie qu'une personne parle (et écoute) et non un scénario. La connaissance, c'est que nous connaissons le sujet au cas où ils nous posent des questions qui vont au-delà de l'attendu. Il faut savoir écouter et réagir.

Que signifie vraiment chacune des 4 réponses négatives commentées au début?

1.- «Envoyez-moi des informations et je les examinerai» (technique fréquente pour se débarrasser de nous)

L'envoi d'informations en général est le signe que nous n'offrons pas d'incitation spécifique et intéressante, ou que cette incitation est «des informations et des catalogues sur ce que nous faisons», ce qui n'est pas vraiment très encourageant.

Dans ces cas, il est nécessaire de revoir les points 3 et 4 de notre présentation initiale, si nous n'allons pas avec une incitation spécifique, nous obtiendrons beaucoup de ce genre de réponses. Une brochure ne plaît à personne, quelque chose comme celui spécifié dans l'exemple de légende peut le faire avec certains.

2.- «Je suis occupé … appelle-moi plus tard».

C'est peut-être vrai ou faux, clarifions le doute en demandant quand c'est plus tard, proposez des alternatives concrètes «Demain à 10h00 est-ce le bon moment?» au moins, nous allons vraiment éliminer les personnes occupées qui ne sont pas absolument intéressées.

3.- "Le secrétaire filtre tous les appels à notre place et à de nombreuses reprises nous ne pouvons pas transmettre le message comme nous le souhaitons"

Il ne faut pas le prendre personnellement, la fonction principale d'une secrétaire est de faciliter le travail de son patron, l'un des meilleurs moyens est justement d'agir comme un écran pour que les vendeurs aux discours interminables ne passent pas. En fait, s'ils réussissent, ils peuvent recevoir une réprimande, alors ils font attention de ne pas le faire.

Les secrétaires ont également entendu tous les trucs possibles d'un vendeur pour atteindre ses supérieurs, ils les connaissent tous, même beaucoup que nous ne connaissons même pas. C'est peut-être la pierre d'achoppement la plus difficile à surmonter.

Encore une fois, les parties 3 et 4 (incitation et récompense) sont essentielles, car tout le monde appelle avec des catalogues et des offres floues, peu avec quelque chose de vraiment précieux.

De même, la plupart de ceux qui rencontrent des secrétaires montrent une erreur fondamentale: ils n'ont rien rapporté et montrent seulement que l'entreprise est quelqu'un dont l'objectif est d'acheter. Ne même pas connaître le nom de celui que nous voulons appeler en dit long sur notre intérêt. Moins nous nous soucierons de connaître notre objectif, plus il sera facile pour le secrétaire de nous expulser, plus nous montrons que nous connaissons l'entreprise et ses problèmes, plus nous aurons d'opportunités.

Concentrons-nous sur la clé pour connaître la cible avant d'appeler spécifiée plus tard et surtout travaillons bien sur les parties 3 et 4 de l'exemple donné.

Essayons également de trouver une approche différente que vous n'avez probablement presque jamais entendue, nous avons quelque chose de préparé pour ces cas. À la fin de la journée, avec la même chose qu'ils ont entendue plusieurs fois, ils vont nous pendre …

4.- "Dans la phase de clôture, ils nous disent que" plus tard "ils le reprendront et pour l'instant nous avons perdu du temps et de l'argent dans les soins".

Si la phase de clôture se fait par téléphone, nous avons un sérieux problème, pour les entreprises qui ne nécessitent pas un investissement minimum (en termes d'entreprise), la clôture doit se faire en personne.

Quoi qu'il en soit, il est nécessaire de spécifier le "plus tard", tout comme nous spécifions le "appelez-moi plus tard" ou le rendez-vous que nous voulons prendre … demandons quand le plus tard est, laissez-nous ; s propose un "plus tard". Si nous sommes perdus, peu importe de demander ou non et s'il y a une possibilité, nous aiderons à l'augmenter.

Clés pour recevoir plus d'un appel

1.- Enquêter sur l'entreprise.

Surtout si nous visons un objectif qui nous intéresse vraiment. Appeler sans connaître les noms, sans connaître les problèmes ou l'actualité de l'entreprise en dit long sur nous, surtout que nous voulons vendre à tout prix et que nous ne nous soucions pas vraiment de ce qui leur arrive.

2.- Choisissez "à la main" le meilleur et consacrez-leur du temps.

Ce n'est pas la même chose d'avoir une grande entreprise en tant que client que chez le marchand de légumes du coin (avec tout le respect que je vous dois), nous ne pouvons donc pas le traiter de la même manière. Pour le client qui peut avoir un impact puissant, nous devons apprendre à le connaître à fond avant de décrocher le téléphone, découvrir qui sont ceux que nous essayons de contacter, y compris les noms des secrétaires. Les incitations pour eux doivent être personnalisées, adaptées à leur problème fondamental. Si nous obtenons ce panier, c'est peut-être la meilleure chose qui nous soit jamais arrivée, donc cela en vaut la peine et si cela ne fonctionne pas, cela en vaudra la peine.

3.- Test, test et test.

Avoir un seul objectif et l'utiliser encore et encore n'est pas très judicieux. Dans le marketing par téléphone, nous avons la possibilité d'essayer rapidement différentes approches, ouvertures et incitations et voir lesquelles donnent de meilleurs résultats tout au long de la journée. Si nous n'essayons pas différentes choses, nous laissons beaucoup d'argent sur la table.

4.- Suivi, suivi et suivi.

La clé n'est pas d'insister comme une personne lourde, mais de demander, de faire un suivi, de rechercher des engagements concrets et d'être actif. Si nous sommes très timides et ne risquons pas un peu, nous ne fermerons rien.

Si nous suivons, nous obtiendrons beaucoup de «NON», mais aussi des «OUI» que nous n'obtiendrons pas si nous ne donnions pas suite. Le téléphone doit être un premier point de contact et ensuite continuer à entretenir la relation …

En fin de compte, il ne s'agit rien de plus que d'appliquer de nombreux concepts vus en profondeur dans Guerrilla Marketing pour les PME (tests d'approches, approches qu'ils n'ont pas vues …) et How to Get Clients (message puissant, incitation attractive, chercher à démarrer la relation avant la vente…).

L'utilisation du téléphone est après tout du marketing, les principes fondamentaux sont similaires à ceux des autres médias et le travail est de l'adapter aux particularités du média.