La clé de la rentabilité dans toute entreprise est d'obtenir achat répété. En d'autres termes, amener un client qui a déjà acheté chez nous à le faire à nouveau.

C'est le "grand secret" et le fait est que c'est plus facile que de passer tout votre temps à obtenir un flux de nouveaux clients qui achètent une fois, ou, espérons-le, deux fois, et nous n'avons plus jamais entendu parler d'eux.

Chaque entreprise doit se consacrer à l'obtention d'achats supplémentaires auprès d'un client prospère, principalement à travers:

  • Campagnes dédiées et exclusives.
  • Produits qui offrent une valeur et sont liés à l'achat (ou aux achats) précédent qu'ils ont effectué.
  • Service client après-vente impeccable.
  • Nourrir régulièrement les clients avec une communication régulière, pas basé sur l'envoi de publicité encore et encore.

Eh bien, aujourd'hui, nous allons voir une véritable étude de cas qui approfondit cette prémisse fondamentale.

Plus précisément, nous verrons comment une stratégie simple a permis d'augmenter les répétitions de ventes d'un produit nutritionnel en plus du double.

La situation initiale

Consultant marketing chargé de promouvoir et d'augmenter les ventes d'un produit nutritionnel.

Au départ, ladite répétition était faible, 5%. Après avoir appliqué une stratégie simple, les répétitions ont augmenté à 12% et ont augmenté. C'est-à-dire une augmentation de 140%.

Voyons comment il l'a fait.

Comme il l'a fait

Il est évident que ce que nous voulons, c'est tirer le meilleur parti de la relation générée avec les clients obtenus, au lieu de courir pour en obtenir de nouveaux. Pour cela, il est essentiel que le client qui ait pris la meilleure décision d'achat avec nous et ait obtenu une valeur importante.

Et nous avons une manière simple et surprenante de l'influencer.

Cela consiste en ce que, une fois que vous avez pris la décision d'acheter chez nous, est renforcée par nous dans le fait que vous avez pris la meilleure décision possible. Sérieusement, cela consiste essentiellement à lui dire, argumenté avec des raisons crédibles, oui.

Cet acte simple, une fois étudié, réduit le soi-disant remords d'achat, le nombre de retours et, surtout, induit à augmenter les répétitions.

C'est simple, et personne ne le fait

Le fait est que de nombreuses entreprises ne contactent pas le client une fois l'achat effectué. Vous m'avez donné votre argent, très bien, chance avec tout et peut-être que je ne vous recontacterai que lorsque j'aurai besoin de vous pour m'acheter. Et ce n'est que pour le mieux. Bien sûr, c'est faux.

Lorsque les entreprises établissent ce contact ultérieur, elles essaient d'en profiter pour intégrer une autre vente, comme cela peut être, mais ici l'approche était différente.

Ce que le consultant a proposé était quelque chose d'aussi simple que de prendre contact après l'achat et d'envoyer des informations techniques (dans ce cas, c'était sous la forme d'une brochure dans un format agréable et digestible pour ceux qui ne comprenaient pas le sujet) de la façon dont ledit produit nutritionnel était le meilleur choix possible. Il précisait également comment ledit produit remplissait les promesses spécifiées dans le discours de vente (qui est celui qui doit faire le travail de vente antérieur).

Et ça y est, de cette manière simple il a été réalisé que la répétition des achats est passée de 5 à 12%.

Comme vous pouvez le voir, c'est quelque chose que pratiquement n'importe quel entrepreneur, quoi qu'il fasse, peut appliquer dans son entreprise.

L'explication psychologique pour ceux qui veulent en savoir plus

Le cas est simple et la stratégie encore plus. N'importe qui peut l'appliquer et cela fonctionnera aussi bien, qu'il continue à lire ou non. Mais vous savez déjà que je suis partisan du fait que nous savons vraiment ce que nous faisons, comment nous le faisons et pourquoi cela fonctionne. Cela nous permet d'adapter les connaissances à des situations qui dépassent les exemples.

Dans ce cas, le regret d'achat est un fait psychologique qui survient, en particulier, après l'achat de produits coûteux. Si dans votre cas vous vendez quelque chose à un prix élevé, le minimiser vous intéresse encore plus.

Le remords d'achat provient de:

  • Peur d'avoir fait le mauvais choix concernant les alternatives.
  • Sentiment de culpabilité face à l'extravagance de l'achat ou à son prix.
  • Le soupçon que nous avons été «trop» influencés par le vendeur. En d'autres termes, nous avons acheté par pression et non par désir.

Il est évident que je ne recommande jamais de vendre par pression, mais pour une démonstration de valeur, donc dans notre cas, nous ne devons pas nous plonger dans la troisième raison. En ce qui concerne les deux autres, l'explication avec les raisons qui est faite dans l'étude de cas est centrée sur l'extinction des flammes initiales si elles se produisent.

Voici un autre effet psychologique sur notre aide, qui est également inévitable pour les gens, est le soi-disant «biais de soutien au choix». Ce biais implique que lorsque nous achetons quelque chose, nous avons tendance à le défendre en principe, même si ce n'est pas un gros achat. C'est la chose typique que nous nous disons qu'en fait, nous avions besoin de ce tout nouvel ordinateur parce que nous avons perdu beaucoup de temps à démarrer l'autre, le travail était insupportable, etc. Cependant, ce biais s'effondre lorsque nous trouvons des preuves cela contredit tout cela et se renforce lorsque nous trouvons des preuves en faveur de la décision, à laquelle nous nous accrochons fermement.

Eh bien, notre travail ici est de renforcer ce biais en vous montrant, après l'achat, les informations qui étayent votre décision. Cela le fait s'accrocher à elle, la rendant plus susceptible d'ignorer les preuves contraires.

Mais pas seulement cela, mais nous augmentons, comme cela a été vu dans l'étude de cas, la probabilité qu'il revienne. Quelque chose que nous pouvons renforcer encore plus.

Mettre la cerise sur le gâteau

Voulez-vous augmenter encore ces chances? Facile. Inclure un coupon avec les informations, ce sera encore plus facile pour moi de revenir.