Aujourd'hui, je voudrais expliquer ce qu'est, peut-être, la méthode pratique la plus efficace pour traiter les objections des clients lors d'un processus de vente, mais il est également utilisé pour gérer les plaintes ou les problèmes qui surviennent par la suite.

Cette méthode est appelée EACA, un acronyme pour: Ecoute, acceptation, engagement et action.

La plupart des entrepreneurs ne gèrent pas bien les plaintes et les objections.En fait, les échecs les plus courants que j'ai constatés pendant tout ce temps sont:

1. Ils n'effectuent pas bien la première partie de l'écoute

Ce qui est un problème sérieux, car comme vendre est une gestion des émotions, des objections (et plaintes) ils le sont aussi.

En effet, depuis quelques temps déjà, presque tout ce qui touche au domaine professionnel (négociation, persuasion, vente, etc.) repose sur une bonne gestion des émotions pour réussir. cependant, presque personne ne le comprend et presque personne ne le comprend.

Le client a besoin de s'exprimer et d'être écouté, et cette partie émotionnelle est aussi importante que d'agir et de résoudre réellement le problème.

Si vous avez déjà traité avec le service client d'une très bonne entreprise, comme Amazon, vous aurez vérifié.

En fait, la prochaine fois que cela vous arrive, ou que vous avez une question avant un achat, appelez et vérifiez à quel point l'écoute est essentielle, et si c'est le cas (comme astuce, vous pouvez trouver les numéros de service client de nombreuses entreprises dans Telefononumero.com).

2. Ils passent directement à l'action

Sautant ainsi le reste des phases. Il est vrai qu'au final, si on a foiré, il faut y remédier, mais si on y va directement, sans écouter quand ils nous parlent ou sans vraiment accepter les objections, le client n'obtient pas tout de l'intérieur et ne ferme pas complètement le cercle de leur plainte ou de leur agitation.

Le fait est que, il s'avère qu'une plainte ou une objection n'est pas réellement un problème, mais une opportunité de vendre ou du moins d'améliorer notre perception du client. En fait, il existe des études qui confirment ce fait que les objections pendant le processus de vente et les plaintes par la suite, ils sont en fait une opportunité et plus de ventes peuvent être conclues, il ne faut donc pas les manquer.

Pour cela, nous allons voir la méthode EACA Pas à pas. Ce que vous devez faire est, lorsqu'une situation de ce type survient, prenez ce matériel, passez en revue chacun des points que nous allons voir, en le remplissant et en le rayant, pour vous assurer que vous allez tout le chemin et faites ne sautez aucune étape. Voyez-la comme une liste de contrôle dans laquelle vous remplissez chaque case.

Fonce.

Étape 1: ÉCOUTER

Pour accomplir cette partie:

1.1 Adoptez un état d'esprit de véritable curiosité.

En aucun cas, ne soyez frustré, défensif ou ne le prenez personnellement, car ce n'est pas le cas. Soyez vraiment curieux de savoir ce que l'autre vous dit.

1.2 Écouter et demander, tout mettre en lumière

Il est important que, depuis que la plaie a été ouverte, tout ce qui se trouve à l'intérieur de celui qui est empoisonné soit mis au jour, sinon nous fermerons à tort l'objection / la plainte.

1.3 Faites une liste de contrôle

Avec tout ce que vous dites et que nous sommes censés réparer pour vendre le produit ou que cela n'a pas fonctionné en cas de réclamation si vous l'avez acheté. N'oubliez pas que cette méthode convient pour les deux cas.

Une fois que tout cela est fait, nous passons à l'étape suivante.

Étape 2: ACCEPTATION

Ici, nous devons accepter les objections et la personne. Nous pouvons être d'accord ou non, mais nous devons toujours faire preuve d'un minimum de compréhension et d'accord, pour cela nous pouvons dire par exemple: "Je vous comprends et je comprends ce que vous dites".

Cela ne veut pas nécessairement dire que nous sommes d'accord., mais au moins nous sommes d'accord avec le client sur quelque chose. Ceci est très important, car la clé de toute persuasion, quelle qu'elle soit, commence par une harmonie avec l'autre, même si elle est minime. Bien que nous ne soyons pas d'accord avec ce que vous voulez, nous pouvons faire preuve d'empathie, en sachant ce que vous ressentez parce que, parfois, nous avons été là aussi.

Étape 3: ENGAGEMENT

Une fois cela fait, nous obtiendrons un engagement de l'autre personne, notamment en cas d'objection de vente.

3.1 Extrayez l'engagement d'un oui si vous répondez à la liste d'objection

Demandez-lui s'il achèterait de vous s'il résolvait ces objections. Nous devons obtenir un certain engagement que ce sera oui, cela le rendra plus susceptible de le faire lorsque nous aurons résolu ce que vous recherchez. Il est important d'utiliser la dissonance cognitive (l'un des principes fondamentaux de la persuasion, si vous ne vous en souvenez pas, veuillez consulter ce matériel).

Si nous ne pouvons pas obtenir un compromis, même petit, alors les objections n'étaient en réalité qu'une façon de dire non pour une raison quelconque, mais que ce n'est pas vraiment lié à ces objections.

3.2 Engagez-vous maintenant à résoudre les objections

Il l'a fait, c'est à nous de décider. Nous établirons un engagement de résolution, nous allons l'exprimer et maintenant seule la prochaine étape reste.

Étape 4: ACTION

Agissez pour résoudre les objections, tout.

Une fois terminé, agissez rester à nouveau avec les persuadés de la nouvelle proposition. Soyez proactif, vous devez être celui persécuteur dans ce scénario, celui qui bouge pour le résoudre.

La plupart des gens sautent à cette étape sans avoir obtenu des engagements préalables (faire du travail en vain la plupart du temps) ou sans avoir satisfait les besoins émotionnels des premiers pas, avec ce qu'ils trouvent négatif même après avoir tout résolu. De cette façon, ils sont laissés sans la vente et sans comprendre ce qui s'est passé. Ils croient qu'ils ont tout fait correctement et pourtant ils n'ont rien obtenu, ce qui crée une grande confusion.

En réalité, si toutes les mesures ne sont pas prises, cela n'a pas été fait de la meilleure façon possible. Utilisez cette liste et allez point par point, ne passez pas à la suivante tant que vous ne vous êtes pas assuré de faire les précédentes.