Fidélité à un client est la clé pour rentabiliser notre entreprise. Pourquoi?

Un client satisfait est la meilleure stratégie de toutes.

Michael Leboeuf l'a dit et il avait raison. Avoir une offre de qualité supérieure, transmettre un bon message aux bons endroits pour attirer l'attention, faire confiance et décider de payer pour ce que nous faisons … C'est la façon d'obtenir un nouveau client.

Mais lorsque nous sommes des petits et moyens entrepreneurs, c'est une voie ardue et coûteuse, même si la plupart des entreprises se concentrent uniquement sur elle.

Consacrez tout le marketing à attirer de nouveaux clients et à laisser de côté ceux que vous avez déjà c'est le jeu le plus cher du monde.

Stratégie de fidélité

Pourquoi la fidélité à nos clients est la meilleure stratégie marketing

Beaucoup considèrent que le but ultime est de signer le contrat ou de conclure la vente.

Rien n'est plus éloigné de la réalité.

Vous ne pouvez pas faire tout ce qui est coûteux pour attirer et persuader quelqu'un, puis baisser les bras avec ce client et partir à la recherche d'un nouveau. Nous devons continuer avec lui, établir une relation et le retenir.

Ne nous trompons pas. Le secret d'une entreprise rentable est qu'elle gère bien son actif le plus précieux: LEURS CLIENTS ACTUELS.

En effet, amener quelqu'un à répéter un achat coûte beaucoup moins cher que de faire acheter un étranger pour la première fois.

Si quelqu'un nous a achetés, c'est parce qu'il a pris la peine d'écouter nos messages, de nous croire et de risquer son argent. Je veux dire, vous avez déjà fait la chose la plus difficile.

Si vous avez vécu une expérience formidable, il vous sera beaucoup plus facile d'acheter à nouveau un futur produit ou un service supplémentaire.

Dans mon expérience, Les campagnes marketing destinées aux clients sont toujours beaucoup plus réussies.

Alors, comment appliquez-vous cela?

Les clés pratiques pour fidéliser les clients

Telles sont les conditions de base pour transformer nos clients en fans fidèles.

Modèle commercial pour fidéliser les clients

1. Avoir un modèle commercial qui nous permet d'aller au-delà d'un seul achat

Cela implique que ce modèle nous permet l'une des deux choses (ou les deux):

1. Pouvoir offrir plus de produits à un client qui a acheté quelque chose.

Nous ne pouvons pas faire dépendre notre entreprise d'un seul produit qui, une fois acheté, ne génère plus de revenus. Si tel est le cas, le client, même si nous lui semblons la meilleure entreprise au monde, n'a plus rien à acquérir de nous.

2. Pouvoir offrir ce produit ou service que nous réalisons plus d'une fois.

Par exemple, un service de conseil peut n'offrir qu'une seule chose, mais il le fait chaque mois ou chaque trimestre d'exercice.

Communiquez régulièrement avec les clients

2. Mettre en place un mécanisme de communication régulier avec les clients

Si nous voulons fidéliser nos clients, il faut communiquer plus ou moins régulièrement. Il ne s’agit pas d’être écrasant tous les jours, mais il ne s’agit pas de disparaître dès que nous en avons l’argent, comme la plupart le font.

Les clients ont énormément de métiers en tête, et quelques nouveaux apparaissent chaque jour. Tout cela nous ramènera plus loin dans vos priorités et votre perception.

C'est pourquoi il faut communiquer souvent, pour ne pas disparaître de son esprit.

Valeur de l'offre au-delà de l'achat

3. Concentrez-vous sur leur offrir une valeur au-delà de l'achat

La question n'est pas seulement que nous ne disparaissons pas de leur perception, mais que c'est positif.

Il existe des entreprises dont la philosophie de fidélité se résume à: «Donnez-moi votre adresse mail que je vais vous saturer de nouvelles offres». De cette façon, nous communiquerons et serons visibles, mais la perception qu'ils auront de nous sera douloureuse. Nous nous montrerons comme quelqu'un qui ne veut que votre argent.

Nous devons changer cela et la règle d'or pour y parvenir est:

Je ne communiquerai jamais avec un client si je ne vais pas lui offrir quelque chose de valeur et je ne communiquerai pas uniquement lorsque je veux le vendre.

C'est une question de mentalité. Chaque fois que nous parlons à un client, nous disons quelque chose qui l'intéresse. Plusieurs fois, ce quelque chose peut être une information.

Par exemple, si nous vendons des ordinateurs, cela peut être quelque chose d'intéressant pour qui est notre client: des conseils, des liens, des programmes gratuits, des actualités … Si nous sommes un cabinet de conseil, nous pouvons envoyer des nouvelles d'intérêt à nos entreprises. Si nous vendons de la nourriture, cela pourrait être une recette ou des informations sur la santé et l'alimentation.

Votre perception devrait être que apportez toujours quelque chose d'utile lorsque vous nous contactez.

Bien sûr, nous vous ferons également de nouvelles offres, et en effet une bonne offre peut être une chose précieuse en soi.

Cependant, la proportion de valeur dans la communication doit être bien supérieure à la proportion de promotions et de demandes de vente.

Si nous ne nous concentrons pas sur la création de valeur post-achat, nous n'obtiendrons pas beaucoup de ventes incitatives. Après tout, nous n'achèterions pas non plus à quelqu'un qui se comporte comme ça.

Comment fidéliser la clientèle étape par étape

Pour appliquer tout cela en pratique, il faut analyser les 3 éléments que nous avons vus, voir quelle est leur situation dans notre métier et comment nous pouvons les optimiser.

Pour ça…

Modèle d'affaires

Étape 1. Ajustez notre modèle commercial pour avoir plus d'un produit à offrir ou offrir le même produit plus d'une fois

Si nous n'avons pas cela, nous jouons pour entreprendre Mode difficile, nous devons donc voir ce que nous pouvons faire pour le construire.

Il n'est pas strictement nécessaire d'être rentable, car on peut encore avoir un produit Best-seller, mais même si on nous dit Best-seller, nous laissons un énorme potentiel de profit inexploité.

Il est également vrai que certaines entreprises conservent leurs clients et les incitent à répéter leurs achats même si elles ne le font pas. Comment est-ce possible?

Pourquoi promouvoir les autres & # 39; produits en échange d'une commission.

De cette façon, ils construisent un système de communication robuste et précieux (étapes 2 et 3 que nous verrons) et offrent des produits et services d'autres, qu'ils savent être bons et en qui ils ont confiance.

Communiquer

Étape 2. Établir un mécanisme de communication régulière avec les clients

Par e-mail (le plus courant), courrier postal, réseaux sociaux, téléphone, en face à face avec un calendrier de visites …

Si nous disparaissons après l'achat, nous disparaîtrons également de leur esprit et lorsque nous essaierons de leur offrir à nouveau quelque chose, ils nous auront oubliés. Cela signifie recommencer, aussi cher soit-il.

Nous devons maintenir le contact et ici nous définirons les moyens par lesquels nous le ferons. Pour cela nous répondons à ces questions:

  • Quels moyens (ou moyens) de communication allons-nous mettre en place pour contacter les clients qui ont fait confiance?
  • À quelle fréquence allons-nous communiquer avec eux environ?
Calendrier de fidélité

Étape 3. Établissez un calendrier régulier de contacts et de contenu

Une autre des erreurs les plus courantes lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle est qu'il n'y a pas de plan de communication clair.

Cela se fait lorsque nous le découvrons et avec ce qui nous arrive, de sorte que la loyauté devienne une stratégie saute-mouton. Le résultat est que, si vous utilisez une stratégie irrégulière, vous obtenez des résultats irréguliers.

Il faut donc prévoir tout un circuit de fidélité. Ainsi, nous devrons programmer dans un calendrier quelles communications les clients recevront, quand et quel contenu ils auront.

En fait, une grande partie de cette étape peut être automatisée, ne nécessitant qu'un travail de planification de livraison initiale (par exemple, via une séquence d'e-mails automatisés) qui nous donnera des performances pendant longtemps.

État d'esprit de fidélité

Étape 4. Adoptez la mentalité d'ajouter de la valeur au-delà de la vente

Ne laissez jamais votre client seul après le processus de vente, il semblera qu'il a pris l'argent et qu'il s'est enfui.

Pour fidéliser, continuez avec lui, souciez-vous de savoir ce que vous pensez du produit, ce que vous en pensez et, surtout, comment vous pourriez l'améliorer.

Faire cela est inestimable pour votre entreprise. D'une part, cela montre qu'il se soucie de ses clients et qu'il n'y a personne, je le répète, personne, qui n'aime pas s'inquiéter pour lui.

D'autre part, notre entreprise reçoit un retour d'information fondamentale pour découvrir les points faibles et forts du produit ou du service.

Et c'est mieux si vous les connaissez (même si elles font mal) car lorsque la concurrence les découvre, les effets feront beaucoup plus mal …

L'autre grande clé de fidélité qui manque à la plupart des entreprises est la suivante:

Être reconnaissant.

Aussi simple que puissant.

Être reconnaissant est essentiel pour créer une bonne relation. Votre client a dépensé son argent durement gagné sur votre produit ou service, ou a passé son temps à vous servir et à vous écouter. Cela doit donc correspondre.

Les notes de remerciement ou les appels, utilisés correctement, peuvent avoir un effet presque magique sur la fidélité.

Le secret de la fidélité client

Le grand secret pour fidéliser les clients

Ce secret consiste en:

Faire que nos clients réguliers se sentent comme des VIP, quelqu'un de vraiment spécial.

Pratiquement toutes les entreprises nous donnent l'impression d'être un simple chiffre. Quand ils veulent notre argent, tout est attention, mais plus tard, nous ne sommes plus personne et, si nous avons un problème, tout est difficultés.

La clé en cela, comme en tout, est de faire le contraire de ce que font la plupart. Non seulement nous les empêcherons de se sentir comme n'importe qui, mais nous devons leur faire sentir comme des VIP.

Et le meilleur de tous, vous n'avez pas non plus besoin de tactiques compliquées ou coûteuses. Un simple appel surprise personnel après la vente, pour demander comment cela s'est passé, si nous pouvons aider avec quelque chose et nous souvenir de la garantie que nous leur avons donnée, fait déjà une énorme différence.

Oui, cela semble très simple, mais combien de fois est-ce arrivé? Presque personne ne le fait.

De nombreuses petites entreprises ont du mal à se différencier, car elles ne sont ni les plus puissantes ni les moins chères. Cependant, ils ont un avantage sur les plus gros concurrents qu'ils n'exploitent presque jamais.

Sa petite taille permet une communication plus étroite et la possibilité de donner un service plus personnalisé.

Ne vous y trompez pas, aujourd'hui, le client est plus infidèle que jamais. Vous avez à votre disposition d'innombrables possibilités de choisir un autre produit ou une autre entreprise. Mais si nous montrons que nous nous soucions d'eux, nous aurons un trésor qui nous durera longtemps.